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主讲人：李建民电话：微信：leigen88信箱：员工素质提升培训之——效劳意识提升培训

目录2如何培养服务意识服务意识如何提高服务质量服务质量服务的概念、内涵服务的概念1233如何正确处理投诉投诉的处理4

1/4/2025第一局部效劳效劳的概念为集体〔或别人的〕利益或为某种事业而工作”〔《现代汉语词典》〕“效劳就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“效劳”的两个关键点，一是效劳的对象，二是说清了效劳本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释那么抓住了效劳的本质内涵。

1/4/2025第一局部效劳效劳内容概括为设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、平安性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。

1/4/2025第一局部效劳1、效劳——为他人做事，并使他人从中受益的过程。2、效劳分为功能性效劳和心理效劳。功能性效劳——为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题。心理效劳——让客人经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。

旅游景区效劳定义为：旅游景区的管理者和员工在特定的旅游资源环境下，凭借相应的旅游效劳设施，帮助游客实现各种显性和隐性利益的过程。效劳第一局部7

旅游景区提供或生产的效劳具有很高的综合性，它由多种效劳内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内容和特点、所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在效劳组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。效劳第一局部8

效劳第一局部9旅游设施和旅游活动效劳固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目〔包括纯欣赏性节目和可参与性节目〕。旅游纪念效劳摄像、照相设备、电池、胶卷等。导游效劳景点讲解、电子导游等。入门接待效劳检票、疏导游客等。游览效劳旅游线路的设计、安排、推荐等。售票效劳答复游客对票价的询问、点票、收款找零等。游客管理效劳维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。生活效劳餐饮效劳、日用品零售效劳。

平安效劳确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的平安可靠、性能良好，维护景区治安。卫生效劳保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。娱乐效劳按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类〔如吉普赛大蓬车歌舞〕、特有类〔枪战场、滑翔基地〕等；按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；商品效劳提供各种旅游商品。辞别客人效劳 视情况致辞别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。其他效劳如存物效劳、休憩效劳〔贵宾休息厅〕等。效劳第一局部10

1、客人是光临我们景区，有消费能力和潜在消费能力的人。2、客人是我们的朋友、我们的家人。3、客人还是…？客人是我们利润的来源；客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本景区消费了。效劳第一局部11我们效劳的对象是客人，客人是谁？

不能让客人带着不满意离去，如果那样那就是我们的错。效劳第一局部12

效劳第一局部13生产企业景区律师事务所销售与售后效劳效劳要素硬产品加载效劳纯效劳生产性强效劳性更强企业效劳要素差异

效劳人员的根本职责迎接和招呼游客提供各种相应的效劳答复游客的问询为游客解决困难以最正确的情绪和态度对待游客的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复效劳第一局部14

1/4/2025“客”：包含两个层面，内部客人和外部客人；“需要”：游客的需要，游客对效劳的根本需求有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人；“满足”：以满足游客需求为导向；“饭店与游客接触的活动