客服电话沟通技巧.pdfVIP

客服电话沟通技巧

现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现

代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电

话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打

电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接

影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情

友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话

礼仪是很有必要的。

小知识

在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，

不见其人，即只能靠声音、语言沟通。

接听、拨打电话的基本技巧和程序

(一)接听、拨打电话的基本技巧

为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：

1.电话机旁应备记事本和铅笔

小知识

即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。

试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项

可采取做记录的措施予以弥

补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预

先备妥纸笔,到时候措手不

及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

2.先整理电话内容，后拨电话

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，

等对方挂断了电话才恍然

大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，

随时检查是否有遗漏。另

外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上

的内容，按理是完全能行的。

如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。

3.态度友好

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特

错。双方的诚实恳切，都

饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，

伸直脊背。“言为心声”，

态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。

同理，表情亦包含在声

音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。

小知识

女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。

根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，

以促使她们在接听电话的

时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

4.注意自己的语速和语调

急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦

躁心烦；年龄高的长者，

听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，

随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭

第一听觉形成初步印象。

因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。

5.不要使用简略语、专用语

将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语

也仅限于行业内使用，

普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善

的印象。有的人认为西

洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表

达自己的思想，不但毫

无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。

6.养成复述习惯

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号

码等数字内容，务必养

成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词

语，通电话时却常常容

易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。

如1和7、11和17等，

为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予

以确认。当说到日期时

，不妨加上星期几，以保证准确无误。

(二)接听和拨打电话的程序

1．注意点

(1)电话铃响两次后，取下听筒

电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急

躁：“糟糕!人不在。”因此，

铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且