公共关系危机处理(共49张课件).pptxVIP

公共关系危机管理;

;问题：结合公共关系危机处理的原则评析该案例。

6月3日，黑龙江省林甸县公安局证实，中储粮林甸直属库主任郜彦平等9人因涉嫌重大责任事故罪被移送当地公安机关。

⑵体制和政策因素引起的危机

2）能有效的减少危机的形成

组织的公共关系处于危机状态。

⑶由媒介对组织的负面报道而引起的危机

（6）建立危机预警机制

5）抓紧时机，落实措施

这个故事告诉我们，对于疾病和危机，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的企业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失时才寻求弥补。

（4）邀请利益相关者参与互动

2）简述公共关系危机预防的措施。

问题：惠普“蟑螂门”事件等同类问题不断出现，反映了什么？

大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和

1）在公众心目中重塑良好形象

3)试述公共关系危机管理的意义。

（二）建立危机管理小组

挑战二：传统的负面舆情应对方式已经过时

2007年6月19日，美国最为知名的市场调研机构J.

尼尔曼通过传媒就旅客滞留和飞机延误航班取消等事件非常诚恳地作了道歉。

如果我们的企业能够将“治未病之病”作为自己的日常检查项目，我们就可以减少发生危机的概率。;面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中表述。此番言论在央视3·15晚会上一经播出，立即引起各方热议。由此，被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。在当时这一系列言论，使惠普深陷舆论漩涡，品牌形象受到很大影响。

问题：惠普“蟑螂门”事件等同类问题不断出现，反映了什么？;9.1公共关系危机概述;;公共关系危机的类型;9.1.3公共关系危机的成因分析;9.1.3公共关系危机的成因分析;公关危机的发展;;【同步案例】;捷蓝航空的“2月危机”

背景与情境：

2007年2月14日，一场灾难性的冰雹袭击了美国捷兰(JetBlueAirwaysCorporation)航空公司的基地——纽约市约翰·肯尼迪国际机场，造成多趟进出港航班延误，数百名旅客被困机舱，最长达9小时。继旅客滞留机舱数小时事件之后，捷蓝航空又取消了一千多趟航班。。

这次天灾让捷蓝的整个管理系统陷于混乱，公司也深陷公共关系危机之中，至2月20日星期二，捷蓝航空公司股票下降了66美分，收于美元。

但捷蓝并没有以天气原因为事件作解释，而是主动承担责任。公司CEO尼尔曼立即决定在YouTube上发布道歉视频并参加电视节目《大卫·莱特曼晚间报道》。

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尼尔曼通过传媒就旅客滞留和飞机延误航班取消等事件非常诚恳地作了道歉。

2月20日，捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。

对于事件本身而言，捷蓝向在2月14日事故中的旅客赔付了1600万美元的免费机票券，并承担400万美元的其他开支。

2007年6月19日，美国最为知名的市场调研机构J.D.PowerandAssociates公布了《2007年北美航空公司满意度调查》的调查报告，数据显示，捷蓝航空公司以810点（共1000点）的总满意度指数连续第三年总体排名第一，并继2006年后再次获得低票价航空公司最高的客户满意度。

问题：捷蓝航空“2月危机”事件告诉我们什么？;公共关系危机管理的意义;公共关系危机管理的意义;9.3公共关系危机处理的原则与程序;;;;;;;;;;;;;;;公共关系危机处理的程序;公共关系危机处理的对策;新媒体时代的危机公关;2）新媒体时代的公关对策;公共关系危机的预防;;启示;启示;

;制订危机管理计划;危机管理计划的制定原则;■单元训练;;2月20日，捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。

⑷竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机

1）在危机处理过程中如何对待内部员工？

”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中表述。

从危机预防的角度，这个案例给我们什么启示？

（六）危机管理经费的预算

⑵体制和政策因素引起的危机

大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和

（一）建立危机预警系统

其中玉米囤60个，储量万

公共关系危机预防的措施

此次火灾事故共有78个储粮囤表面过火，储量4.

面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。

尼尔曼通过传媒就旅客滞留和飞机延误航班取消等事件非常诚恳地作了道歉。

问题：该酒店的危机是可以控制的吗？

公司CEO尼尔曼立即决定在YouTube上发布道歉视频并参加电视节目《大卫·莱特曼晚间报道》。

2）能有效的减少危机的形成

6）善后处理，公之于众

建立危机后评估