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门诊导诊分诊护士的管理要求

门诊是医院医疗、护理工作的第一线，是医院面向社会的主要

窗口。随着医院规模的不断扩大以及亚专业分科的细化和不断增加，

导诊分诊工作越显重要。门诊导诊分诊护士及时、准确地为患者提供

择医住处，正确引导就诊地点；提供准确、快捷的挂号收费服务；

合理应用专业知识回答和解决患者提出的问题。能有效的缩短看病

流程，提高门诊医疗护理服务质量。

1导诊分诊护士工作职责

1.1提前30分钟到岗，上班时间统一着门诊服务人员工作服，

佩带工作牌，要求护理人员淡妆上岗，做到仪表端庄，衣着整洁；准

时上下岗，不串岗、不脱岗、不闲谈。

1.2接待就诊者做到微笑热情、礼貌诚恳、语言亲切、自然稳

重，首见首问负责制；主动接待并询问和解答病人及家属的疑问。

1.3熟悉当天专家、专科出诊医生动态和开诊地点，及各科就诊

情况和常规开展项目，根据病人需求正确引导就诊地点。如遇医生

停诊，除解决本次就诊外，还应告诉就诊者停诊医生下次开诊时

间。

1.4对急危重、老幼、残疾病人重点照顾，免费提供车床、轮椅

服务；主动接待并搀扶护送就诊，合理安排优先检查。对急危病人，

应立即协助送急诊科处理。

1.5经常巡视门诊大厅，引导患者挂号、候诊、检查、收费。

发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通

好医患关系，工作中认真负责，细致周到，积极提供便民服务措施。

1.6保证诊室环境清洁、整齐，开诊前准备好所有用物和设备，

并处于完好状态，做好各科诊室就诊前的各项准备工作。分诊时要做

到分诊准确无误，分诊护士要对整个候诊室病人进简单病情评估，

经常巡视，做到心中有数，若有特殊情况，随时给予相应处理并优先

就诊。

1.7积极树立为专家服务的意识并维持就诊秩序，杜绝患者围

观，杜绝与患者发生纠纷。根据专科要求积极努力学习专业知识，

做好对患者的基本健康宣教。

1.8严格按照医院规定做好传染卡和疫情的管理工作，并及时报

告有关部门。

2导诊分诊护士工作要求

2.1良好的职业素质和严谨的工作作风：遵守医院各项规章制

度，维护医院窗口形象。履行护士岗位行为规范和日常工作礼仪。

尊重理解患者，了解患者权利和义务，树立以人为本，一切以病人为

中心、患者至上的服务理念。

2.2良好的情感能力：门诊的护患关系有着短、频、快的特点，

就是建立时间短、频率高、要求快、要求多。这就要求导诊分诊护士

在任何时候都要保持最佳的身心状态，用情绪自我控制能力，保持

乐观、沉着、冷静、头脑清醒、注意力集中及理解他人的能力创造和

谐的护患关系。导诊分诊护士从衣着仪态、服务态度、沟通能力、

医院环境到对职业的冷静是一个系统工程。所以一名优秀的导诊分诊

护士必须要具有良好的情感能力，以敏锐的应变能力和解决问题的

能力，协调好医患、护患间的关系。在就诊高峰时合理安排好就诊秩

序，妥善指导病人就诊，减少候诊时间，使门诊工作快捷有序的进

行。

2.3正确把握沟通技巧：在医院患者首先接触到的是导诊分诊护

士，她们的言谈举止会给患者留下美好的第一印象，从而获得患者

的信任、尊重和安全感。首先仪表端庄、微笑热情、自然稳重会使患者

感到安全感，得体的称呼会使患者感到自然、亲切。在工作中应用礼

貌用语，多用赞扬性、安慰性、激励性语言，营造良好的诊治氛围。与

患者交流时要礼貌诚恳、语言亲切，讲话应注意语气、语调、语速以及

流畅性，用恰到好处回答让病患找到目的地，导诊分诊工作时还可以

通过正确的面部表情、目光接触、身体姿势、保持正确的距离、强调

语气的正确运用，以及对儿童、老人、病重患者必要的触摸，体现对患

者的关怀，融洽护患关系。这样既提高病人的满意度，又能获得病人配

合，有利于工作开展和完成。

2.4过硬的业务素质：门诊是由多部门、多科室组成的综合体。工

作涉及临床、医技、药剂、护理、财务、信息等多个学科，具有一定

的特殊性、多元性、专业性。这就要求导诊分诊护士不

断学习新业务、新知识，如：心理学、社会医学、人文医学、行为医

学等。不断完善自己，提高自身素质和业务素质，才能把门诊护理服

务工作做得更好。

3小结

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