旅行社入境旅游服务规范.docx

ICS03.080

A12

LB

中华人民共和国旅游行业标准

LB/T009—2011

旅行社入境旅游服务规范

Specificationsforinboundtourservicebytravelagency

2011-02-01发布2011-06-01实施

中华人民共和国国家旅游局发布

LB/T009-2011

前言

本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草、本标准山中华人民共和国国家旅游局提出。

木标准由全国旅游标准化技术委员会(SACTC210)归口、

本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理可，中国国际旅行社总社有限公司.

本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汁黎明、刘莉莉、张源、姚越灿、章卫、刘桂香、刘武雄、沙敏、何声康、何庆安、窦反章、张立、李运才、何畏、李娟，

LB/T009--2011

旅行社入境旅游服务规范

1范围

本标准确立了入境旅游业务在产品开发、外联销售和接待服务方面的业务流程和操作规范，规定了入境旅游服务过程中若干问题的处理原则。

本标准适用于中华人民共和国境内旅行社接待境外旅游团(者)过程中提供的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引帮文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件

GB/T15971游服务规范

GB/T16766旅游业基础术语

LB/T008旅行社服务通则

3术语与定义

3.1

组团旅行社travelagents

组团士

3.2

接待旅行社touroperator

接待社

受组团社委托，实施组困社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅团(者)在当地参观游览等

活动的旅行社。

3.3

境外旅行社overseastravelagents

直接为来华旅游者提供旅游产品和服务的境外旅游批发商和代理商，即境内组团社的客户。

3.4

外联销售人员touristsales

组团社负责为境外旅行社或旅游者提供旅游产品相关信息的人员。

3.5

计调人员touroperator

接待社负责计划、调度、联络，安排导游员，预订飞机票、火车票、船票、游览车、餐饮、文艺节目及管理接待用品的后勤人员。

3.6

入境旅游产品serviceproductsforinbouudtour

入境旅游业务中，为境外旅行社或旅游者提供的旅游线路和旅游服务。

LB/T009—2011

3.7

接待计划tourproject

组团社按照境外旅行社确认的旅游路线、日程和服务项目编制的，具有结算标准和法律效力的，发至各接待单位(包括接待礼、饭店、交通部门等)的接待通知。

4入境旅游岗位职责

4.1外联销售部经理岗位职责

外联销件部经理应负责：

a)依据人境旅游市场发展规划和市场情况，制定年度经营计划和年度工作计划；

b)按照经营计划实施目标分解，运用组织、监督、检查等管理于段实施经营工作，确保完成年度经营计划；

c)制定市场促销计划，包括到境外参展促销和组织境外旅行社人员到中国实地考察等；

d)负责旅游团运作的日常管理，监督检查重点旅游团的接待工作；处理旅游团重大意外半故、重大质量问题：决定授权范围内的对外赔偿：

e)制定产品销售价格和授权签订各项业务合同；

D制定本部门规章制度，对本部门员工进行日常管理、培训、考核和激励；

g)签发本部门的经营业绩报表，监督管理旅游团应收应付款，对本部门的经营成果负责；

h)协调本部门与其他各部门及社会相关单位的合作关系。

4.2外联销售岗位职责

外联销售人员应负责：

a)外联销售组团业务，包括旅游产品的计价、报价、预订，接待计划的编制.发送及变更，结算团费、催收欠款、建立客户档案等各项业务；

b)进行市场调研、客户拓展、产品开发、参展促销；

c)旅游团外联和接待整个流程的运作和质量控制，处理客户或旅游者投诉：

d)旅游团档案的建立、保存和管理；

e)控制旅游团接待的实际运行成本，提供销售业绩统计报表。

4.3计调岗位职责

计调人员应负责：

a)按组团社接待计划要求编制旅游团详细活动日程表；

b)按计划要求落实旅游团的机车船票和饭店预订，按服务标准预订用餐、用车、游览、文娱活动.派遣全陪或地陪导游员；