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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

服务承诺质量保证和进度安排

（七）服务承诺、质量保证和进度安排

一、服务承诺

1.电话支持、远程支持服务保障热线支持服务包括电话热

线和传真支持。

设立项目维护技术专家小组,为用户提供电话热线的技术

支持。对用户提出的问题进行解答和问题的登记。技术专家确

定解决问题的负责人。由技术专家负责制定问题的解决方案,

或寻求产品供应商的技术支持。并在最短的时间内给用户予以

反馈有关问题的解决信息。公司为客户提供7×24的热线技术

支持服务。任何时间和紧急事态下,用户都可以通过公司提供

的项目经理热线和监督热线获得快捷的支持。或在非工作时间

直接拨打技术支持工程师的移动电话。

2.现场技术支持服务保障

公司提供每周7天,每天24小时全天候的不间断现场服务

支持。按照用户方要求,我方在根据用户方要求及时指派工程

师提供现场支持服务。工程师在服务完成得到用户方确认后方

可离开现场。

3.巡检与预防工作服务保障

a)巡检

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

为了更好地了解系统运行的可靠性,发现可能存在的问题,

切实做到主动防护,定期针对租赁方提供主动支持服务。每季

度巡检及用户方规定的重要保障期前巡检,巡检服务后应记录

服务内容以及相关问题。并为用户方提供必要的日常监控手段

并提供巡检维护服务要求。

通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断,对系统中潜

在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故

障,系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检

服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠

正可能出现的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连

续稳定运行提供保证。

b)应急预防

在服务开始阶段,我方的服务团队将对用户的设备型号、

功能模块、运转情况、网络环境、应用环境、业务流程等具体

情况进行调研,并根据这些情况制订出符合用户实践环境的应

急预案。

应急预案将与用户的实践环境和业务需求高度契合,涉及

服务人员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面,在上

述服务响应体系的基础上,最大程度保障用户系统的运转。即

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

使在恶性的紧急突发情况下,用户系统的业务停顿也将近乎于

零。

4.人力管理及排班管理

公司拥有强盛稳定的专业技术队伍与技术水准。公司工程

师均有着丰富精湛的维护经历,均经过专业培训,并具有丰富的

理论经历,良好的生理素质,多数工程师获得多项资格认证证书。

公司根据贵方设备的具体情况和系统运行的重要性,特成

立项目技术服务小组,由技术总监任组长,组内多名有丰富经验

的工程师,并指定客户代表工程师专职协调为贵方提供系统服

务。

a)部门安排

为满足贵方对于设备的其他独特性技术要求,我公司还准

备了强大的后援支持团队,将全力以赴应对突发事件。

除技术人员安排外,我司还拥有业务熟练的商务部,此部分

主要包管售前和售后的市场辅助工作和合同相关的管理工作,

包管商务来往的顺利通达。

b)排版安排

运维工程师组每天有两位员工负责运维技术响应。节假日

实施提前放假倒班