酒店管理与旅游服务作业指导书.docVIP

酒店管理与旅游服务作业指导书

TOC\o1-2\h\u13514第1章酒店管理概述 3

172311.1酒店业的起源与发展 3

238321.2酒店管理的基本职能与任务 3

301821.3酒店组织结构与岗位设置 4

5746第2章酒店服务质量管理 4

234512.1酒店服务质量内涵与特点 4

83582.1.1内涵 4

146222.1.2特点 5

23932.2酒店服务质量管理方法 5

67652.2.1服务质量管理体系构建 5

137812.2.2员工培训与激励 5

153322.2.3顾客满意度调查 5

52052.2.4服务质量控制 5

125042.3酒店服务质量的评价与改进 5

309052.3.1评价方法 5

235582.3.2改进措施 6

1988第3章酒店市场营销 6

123673.1酒店市场分析 6

279813.1.1市场细分 6

93803.1.2市场规模与增长潜力 6

156373.1.3客户需求分析 6

235723.2酒店营销战略与策略 6

69333.2.1营销战略 6

192693.2.2营销策略 6

285543.3酒店营销渠道与促销方法 7

120183.3.1营销渠道 7

194583.3.2促销方法 7

804第4章酒店前厅管理 7

46674.1前厅部岗位职责与业务流程 7

269274.1.1岗位职责 7

129504.1.2业务流程 8

68594.2客房预订与接待 8

182714.2.1客房预订 8

150374.2.2接待 8

151764.3前厅服务质量与投诉处理 8

61154.3.1服务质量 8

237514.3.2投诉处理 8

23984第5章酒店客房管理 9

33705.1客房部岗位职责与业务流程 9

177395.1.1岗位职责 9

290995.1.2业务流程 9

135575.2客房清洁与保养 9

322015.2.1清洁标准 9

264715.2.2清洁流程 9

106655.3客房服务质量与客房用品管理 10

172165.3.1服务质量 10

318295.3.2客房用品管理 10

2747第6章酒店餐饮管理 10

43636.1餐饮部岗位职责与业务流程 10

36546.1.1岗位职责 10

143386.1.2业务流程 10

83766.2餐饮服务质量与菜单设计 11

57056.2.1餐饮服务质量 11

169416.2.2菜单设计 11

14536.3餐饮成本控制与食品安全管理 11

242776.3.1餐饮成本控制 11

155666.3.2食品安全管理 11

10560第7章酒店人力资源管理 11

186277.1酒店人力资源规划与招聘 11

50907.1.1人力资源规划 11

279037.1.2招聘渠道与策略 12

194327.1.3招聘流程与实施 12

254397.2酒店员工培训与发展 12

265217.2.1培训需求分析 12

14027.2.2培训计划与实施 12

196717.2.3员工职业发展规划 12

291067.3酒店员工绩效评估与激励 12

144557.3.1绩效评估体系 12

45077.3.2绩效评估实施 12

218957.3.3激励机制 12

216727.3.4员工关系管理 12

3018第8章酒店财务管理 13

187578.1酒店财务管理概述 13

99558.1.1酒店财务管理的任务 13

204248.1.2酒店财务管理的内容 13

174188.2酒店财务报表分析 13

158398.2.1资产负债表分析 13

87728.2.2利润表分析 14

159658.2.3现金流量表分析 14

44608.3酒店成本控制与预算管理 14

226848.3.1酒店成本控制 14

242228.3.2酒店预算管理 14

9171第9章酒店安全管理 15

206619.1酒店安全风险识别与评估 15

35849.1.1风险