旅行社国内旅游服务规范.docx

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ICS03.200A12

中华人民共和国旅游行业标准

LB/T004—2013代替LB/T004—1997

旅行社国内旅游服务规范

Specificationfordomestictourservicebytravelservice

2013-01-14发布2013-05-01实施

中华人民共和国国家旅游局发布

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LB/T004—2013

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准代替LB/T004—1997《旅行社国内旅游服务质量要求》,与LB/T004—1997相比,主要技术变化如下:

—增加了部分术语和定义(3.1~3.7,3.10~3.12);—增加了第4章基本原则;

—增加了第5章国内旅游服务;

—增加了第6章产品推广;

—第7章细化了销售服务方式,增加了互联网销售和委托代理销售规范、接受旅游者报名及旅

游合同的使用管理、旅游者信息安全;

—增加了第8章国内旅游服务的组织管理;

—增加了第9章旅游辅助服务者的选择和管理;—第10章细化了旅游接待服务;

—第11章增加了特殊/突发情况处理。本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口。

本标准起草单位:国家旅游局监督管理司、中青旅控股股份有限公司。

本标准主要起草人:李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、张源、李京、李广。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为:—LB/T004—1997。

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LB/T004—2013

旅行社国内旅游服务规范

1范围

本标准规定了旅行社组织国内旅游活动所应具备的服务质量的要求。本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的国内旅游业务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T15971—2010导游服务规范GB/T16766旅游业基础术语

GB/T26359—2010旅游客车设施与服务规范LB/T008—2011旅行社服务通则

3术语和定义

GB/T15971—2010、GB/T16766和LB/T008—2011中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游者tourist

国内旅游服务的需求者和接受者。包括旅游团或旅游者。(以下均以“旅游者”表述)3.2

旅行社travelservice

从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务的企业法人。3.3

组团社tourorganizer

招徕、组织国内旅游者,并为国内旅游者提供全程旅游服务的旅行社。3.4

接待社localoperator

接受组团社委托,实施组团社的接待计划,安排旅游者在当地参观游览等活动的旅行社。3.5

旅游经营者traveloperator

招徕、组织、接待旅游者并提供相关服务的旅行社,包括组团社和接待社。3.6

旅游辅助服务者travelassistanceserviceprovider

在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位,包括但不限于旅游景区、餐馆、酒店、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位。

注:接待社在作为辅助组团社服务旅游者的经营单位时,视同组团社的旅游辅助服务者。

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LB/T004—2013

3.7

国内旅游业务domestictour

旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在国内除香港、澳门、台湾以外区域旅游的业务。3.8

国内团队旅游domesticgrouptour

旅行社负责组织旅游团队并将其或异地成团的旅游者送到境内的城市或旅游景点,并亲自或委托旅游辅助服务者为旅游者提供的客票代订、交通、餐饮、住宿、游览、导游等综合性旅游服务活动。

3.9

团队旅游产品grouptourproduct

旅行社销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成要素的团队旅游线路或项目,以及附着其上的配套服务。

3.10

自由行selfpack