售后服务计划清单、要求措施及服务承诺.pdfVIP

百学须先立志。——朱熹

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售后服务计划、措施及服务承诺

1、XXX本地化售后服务计划

我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件使用过程

中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运行。我方质保服务项

目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、区域经理服务、

投诉受理服务。为确保质保服务的质量，我方已在XXX建立固定的技术服务队伍，

有专门的售后服务车24小时为顾客解决故障问题。

1）电话支持服务

1.1服务热线号码以供方提供给需方的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更

改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传真）通知需方。

1.2需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对故障现象进

行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方指定联系人（以我方

提供给需方的名单为准）提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话

等。

1.3我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请求。在接到

服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的方案。

1.4需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技术支持措

施。

1.5供方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。

2）现场支持服务

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2.1我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决产品

发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派人现场

协助需方排除故障。

2.2我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划分界定如下：

一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能

不能实现或全面退化的故障。

二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危

险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。

三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分

退化的故障。

四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。

2.3我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。

故障级别现场响应时间（XX市内）现场响应时间（其它地区）

一级故障1小时以内6-12小时以内

二级故障1小时以内6-12小时以内

三级故障8小时以内24小时以内

四级故障12小时以内48小时以内

对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周7天、每天24小时的现场

服务；对三、四级故障，我方服务时间为星期一至星期五8：00-18:00；服务时间外

的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服务请求。

3）电话咨询服务

3.1对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。

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3.2非故障类问题是指：需方在日常维护过程中的操作性问题。

3.3需方最多可指定5名经过培训的专业技术人员，作为需方代表向我方提出电话

咨询服务请求。

3.4我方向需方提供电话咨询服务号码。如有更改，我方至少在自更改之日起三天

内以书面形式（含传真）通知需方。

3.5我方提供每周7天、每天24小时的电话咨询服务。

4）远程技术服务

维保服务期内，我公司为用户提供远程技术支持服务，保证通过各种方式（电话、

邮件）及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。远程技术支持服务具体内容：

1、7*24小时技术服务热线。用户在遇到疑难为题或