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酒店服务流程管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u31890第一章酒店服务流程概述 4

229001.1酒店服务流程的定义 4

9131.2酒店服务流程的重要性 4

13214第二章服务流程设计与优化 5

15972.1服务流程设计原则 5

236092.1.1客户导向原则 5

200122.1.2高效便捷原则 5

174872.1.3协同性原则 5

181422.1.4持续改进原则 5

300752.2服务流程优化策略 5

223292.2.1流程梳理与分析 5

307072.2.2引入先进管理理念 5

224882.2.3技术创新与应用 6

302382.2.4人员培训与激励 6

53382.3服务流程优化实施步骤 6

291003.1明确优化目标 6

325293.2制定优化方案 6

160033.3试点实施 6

40323.4评估与调整 6

230383.5推广实施 6

151863.6持续跟踪与改进 6

10586第三章前台服务流程管理 6

293533.1客房预订流程 6

164443.1.1预订接收 6

286573.1.2预订确认 7

63273.1.3预订修改与取消 7

130943.2入住登记流程 7

123523.2.1接待客人 7

296133.2.2分配房间 7

228883.2.3收取押金 7

142423.2.4发放客房钥匙 7

205753.3退房结账流程 7

17533.3.1收集退房信息 7

206153.3.2核对消费记录 7

78403.3.3退还押金 8

70693.3.4结束服务 8

29885第四章客房服务流程管理 8

100594.1客房清洁流程 8

28844.1.1准备工作 8

31004.1.2清洁流程 8

256574.2客房用品补充流程 8

269154.2.1准备工作 8

69334.2.2补充流程 8

189074.3客房维修流程 9

70834.3.1维修申请 9

184384.3.2维修流程 9

268814.3.3维修跟进 9

12701第五章餐饮服务流程管理 9

153795.1餐饮预订流程 9

314925.1.1预订接待 9

168025.1.2预订确认 9

184705.1.3预订变动处理 9

141975.1.4预订提醒 10

274265.2餐厅点餐流程 10

278395.2.1接待顾客 10

280775.2.2推荐菜品 10

16635.2.3点餐录入 10

88045.2.4上菜服务 10

123105.3餐后结账流程 10

259995.3.1收集账单 10

249405.3.2结算方式确认 10

125875.3.3结账操作 10

285045.3.4账单确认 10

16015.3.5递送发票 10

405.3.6送客 10

32193第六章康体娱乐服务流程管理 11

34466.1康体设施使用流程 11

96086.1.1客户登记 11

96536.1.2设施使用 11

128516.1.3设施维护 11

294676.1.4客户离场 11

53566.2娱乐项目预订流程 11

314376.2.1客户预订 11

154556.2.2预订确认 11

241856.2.3预订变更与取消 11

170026.2.4项目实施 11

316896.3康体娱乐服务流程优化 11

51976.3.1提升服务质量 12

246496.3.2优化设施布局 12

208416.3.3加强安全管理 12

155556.3.4提高预订效率 12

107656.3.5丰富娱乐项目 12

16367第七章安全管理流程 12

38297.1酒店安全管理流程 12

128197.1.1目的 12

45057.1.2适用范围 12

276697.1.3流程内容 12

139317.2突发事件处理流程 13

151607.2.1目的 13

281137.2