客服部负责人的年终个人总结（3篇）.docx

客服部负责人的年终个人总结（3篇）

客服部负责人的年终个人总结（通用3篇）

客服部负责人的年终个人总结篇1

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合__年工作实际，将__年年的工作总结如下：

一、规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。

1、专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。

2、定期召开咨询记录讲评会议

a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。

b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价。

c、个人对自己的咨询记录进行分析。

d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。

3、完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从e、专档管理，保密原则。

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。

三、建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。

1、录入制度：

a、每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面。

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主。

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。

四、网络咨询工作

1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。

2、预约回访问题。

1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3、咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。

在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，_光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

客服部负责人的年终个人总结篇2

一年以来，在办公室各位主任的与支持下，在各位同志的密切配合下，爱岗敬业，恪尽职守，作风务实，坚定，较好地完成了自己的本职工作和交办的其它工作。时间白驹过隙，转眼间一年的时间就要过去，回头来想想在后潘庄社区也一年了。从接手的手忙脚乱到现在的大局稳定有辛苦的付出有欣慰有心酸的无奈奈。现将个人工作报告如下

在工作方面，本人负责的汇龙城项目进展顺利，在接收的时候主体已完成面临着搬迁，正直矛盾突出的时候，积极配合施工方对项目上不合格的地方及时纠正，确保拆迁安置工作圆满完成。

走过20__再回首我们思考，我们感慨，我们收货，我们终结。__年是重要的一年，是我在工程部记忆犹新的一年。在来到这个项目上工作，方法做出来一系列的调整。在和同事密切的配合下在的带领下我们的团队行成了以服从指挥，进尽忠言，恪尽职守，爱岗敬业。完成本职工作以及交给的工作。现如下：

一、一年来的工作表现

1、恪尽职守，上班期间从不迟到早退，无论上班下班，只要是工作的事情积极配合。为了公司的利益减少成本，有些工作本可以包给别人的我们工程部加加班也就做了。

2、严于律己，身为工程部负责人，明确身上的责任，更要带好头，工作中严把质量关