DB12T 1210-2023 大型游乐园区服务管理规范.docxVIP

ICSCCS

03.080A12

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天津市地方标准

DB12/T1210—2023

大型游乐园区服务管理规范

Servicemanagementspecificationforlarge-scaleamusementgarden

2023-05-09发布2023-06-15实施

天津市市场监督管理委员会发布

DB12/T1210—2023

II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由天津市文化和旅游局提出并归口。

本文件起草单位：天津市海河资产经营管理有限公司、天津市文化和旅游局市场管理处、天津城投集团资产管理有限公司、天津市河北区文化和旅游局、天津市喜马管理科技咨询有限公司。

本文件主要起草人：李明亮、胡国平、康大同、吕振然、齐美娜、汲广林、李斌、王涛、陈冰、高建军、张宏泉、朱义海、王世磊、丁艳、耿雯雯、綦方。

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III

引言

随着我国科技水平和管理水平日益提高，旅游业蓬勃发展，广大游客对大型游乐园区的服务质量要求越来越高。为了适应新的形势，进一步丰富人们不断增长的物质和文化生活需要，更好地保障游客的合法权益，满足游客娱乐体验需求，促进游乐园管理和服务水平的提高，制定本标准。

本标准在制定过程中，总结了游乐园管理大型游乐设施的实践经验，吸收了国内、外大型游乐园区最新的管理模式、服务理念和技术规范，并结合天津经济社会发展趋势及相关政策规定。凡在我市建有大型游乐设施的园区管理者和服务者，可根据本标准的要求，结合企业自身的经营特点和实际情况，制定相应的工作制度和操作规程并付诸实施，以提高园区服务质量，为游客提供愉悦的游乐体验。

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大型游乐园区服务管理规范

1范围

本文件规定了大型游乐园区的总则、服务质量、管理、环境保护与绿色可持续发展、投诉处理与服务评价等要求。

本文件适用于天津市内建有大型游乐设施的大型游乐园区（以下简称游乐园）服务和管理。其他游乐园（场）可参照本文件执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T15566.9公共信息导向系统设置原则与要求第9部分：旅游景区

GB/T16767游乐园（场）服务质量

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T20306游乐设施术语

GB/T20501.1公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第1部分：总则

GB/T20501.2公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第2部分：位置标志GB/T20501.6公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第6部分：导向标志GB/T26354旅游信息咨询中心设置与服务规范

GB/T26355旅游景区服务指南

GB/T26356旅游购物场所服务质量要求

GB37489.2公共场所设计卫生规范第2部分：住宿场所GB50763无障碍设计规范

LB/T014旅游景区讲解服务规范

LB/T034景区最大承载量核定导则

3术语和定义

GB/T20306界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

大型游乐园区large–scaleamusementgarden

在运营区内建有大型游乐设施，为游客提供游乐体验的专业合法经营场所。

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3.2

大型游乐设施large–scaleamusementride

用于经营目的，承载乘客游乐的设施，其范围规定为设计最大运行线速度大于或等于2m/s或者运行高度距地面高于或等于2m的载人大型游乐设施。

[来源：GB/T20306-2017，2.2.1]3.3

服务质量servicequality

服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾