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2024年优秀话务员工作总结范文

时间飞逝，转眼间一个多月又过往了，为了更好的增进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报以下：

首先我以为作为一位普通的话务员，除要晓得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交换，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具有的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技能。在平时的工作中，对新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话，那末良好的服务、沟通技能、就是技艺高超的厨师，只有具有高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是一样的道理。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相干服务、沟通技能，并将其应用到服务工作中往。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗语说：没有规矩不成方圆。无庸置疑，我们在平常工作中，必须遵守好公司的每条规章制度，执行好每个工作流程，牢记好每个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调剂，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的脸部表情和说话语气、音调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合利用到外呼中，所以我们的整体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，腔调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深进人心。

三、要学会调解心态，还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调剂好心态，没甚么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率进步了，那投诉率也进步了，所以还没有到达我们所外呼的目的。

五、团结就是气力。团结就是气力，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结就是气力，这气力是铁，这气力是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以克服;一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所获得的一切成绩要回功于同事们的共同努力。

2024年优秀话务员工作总结范文

尊敬的领导：

您好！我叫，毕业于xx省学院生物科学专业?

x月至x月，我在xx公司任职客服话务员?两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识?现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1?客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态?

2?作为客服人员，需要一定的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容?忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户?客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意?

（2）不轻易承诺，说到就要做到?客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动?但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到?在xx公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求?

（3）勇于承担责任?客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误?出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任?客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失?因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任?

3?作为客服，需要一定的.技能素质：

（1）良好的语言表达能力?与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信?

（2）丰富的行业知识及经验?丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器?不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验?不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题?如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了?作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助?因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验?

（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质?

2024年优秀话务员工作总结范文

做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时