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真实性（培训对象自寻）案例与培训内容一致（针对性）案例的呈现要客观生动，不能只是一些事例、数据的罗列（理论性）不能只包含唯一的答案教学中采用分组讨论，每人提自己的意见和看法，讨论结果公布，培训顾问引导培训对象达成共识32145案例要求说明正文附件思考题案例内容构成案例类型描述评价型分析决策型“找问题——列主次——诊原因——出对策——作权衡——定决策——付实施”个人学习、小组讨论、全班的课堂讨论大型综合案例——独立撰写和呈交一份书面分析报告知识储备案例说明案例讨论讨论小结案例组织实施学习者具有一定的实践经验和理论知识01学习者的主动参与02教师的引导技巧03案例法实施条件案例一快而好快餐公司快而好快餐公司开办了不足三年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是由11家分店组成的连锁网络了。不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。这些投诉并没啥大问题，大多鸡毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多是有关服务员的服务质量的，不仅指态度欠热情，上菜太慢，卫生打扫不彻底，语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格，烹制程序等常一问三不知，而且有的抱怨店规不合理而服务员听了不予接受，反而粗暴反驳，再如发现饭菜不太熟，拒绝退换强调已经动过了等等。张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新员工，草草作半天或一天岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。1服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”等务“虚”的软性课程。张副总准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。2培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至32封和25封。3思考题：要是您去主讲那两门“软”性课，您将讲些什么内容?请列出一份课程提纲。您会采用么样的教学方法?为什么?4案例二IBM公司中培训角色的变化IBM的教育部拥有7000名员工，每年用于培训的投资达20亿美元。被认为是美国具有顶尖培训职能的公司之一。公司所有的管理人员都必须参加每年为期40小时的培训，以保证他们能始终如一地遵循IBM的管理方式。在本世纪70年代末80年代初，IBM在计算机产业中一直独领风骚。在这个时期，IBM经营战略的特点表现为企业内部成长与集中统一战略的融合。IBM不仅把重点放在与大型机和中型计算机相关的已开发产品的销售上，同时还向购买他们产品的公司推销计算机服务售后合同。同时IBM非常注重开发新产品(如打印机)来完善原有产品。它的企业文化的特点是注重过程和规范，拥有一套严谨的控制体系。公司以不解雇政策和对员工职业生涯开发、培训及丰厚的额外福利等这些优良的传统而闻名。20世纪80年代末90年代初的技术进步，导致个人电脑速度和功能的提高，和对大型及中型计算机(这曾给IBM带来巨额利润)需求减少，加上美国本土及海外计算机产业竞争的加剧，使IBM经历了几次严重的财务危机。为了生存，IBM不得不改变了企业文化并放弃了不再盈利的业务。对每个经营单位(包括教育部)的价值都认真进行评估。最终，IBM改变了其经营战略，更加注重通过兼并其他公司来扩大规模，同时对公司中不盈利或技术过时的部门实行收缩策略。基于这样的战略，IBM将教育部分为两个附属部门：技术动力部和劳动力事务部。这两个附属部门都将成为盈利性组织。也就是说，他们将像IBM其他部门一样着重于某一具体产品，如中型计算机和磁性储存设备，独立核算成本与收益。这两家公司现在必须积极主动向其他IBM的经营单位推销他们的服务，而这些单位也有权利接受外部咨询机构提供的培训与服务。同时，技术动力部和劳动力事务部还可以自由地向外的任何一家公司推销他们的产品与服务。公司不给他们任何补贴——如果他们推销不出去他们的服务，那么他们将被淘汰。案例三培训开发计划1甜甜面包公司近年来规模迅速扩大，员工开发、成长、提升的机会很多。林先生经过一系列的工作变化，已从最初的专卖店经理助理升到面包公司业务经理，他手上辖有多家专卖店的经理人员。2迄今为止，林先生依靠自己的经验已经具备了一定的技术和业务管理技能，但他没有受过任何正式训练。不过作为一名有一定能力的