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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》
一、判断题（每天2分，共30分）
1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商
家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费
用，商家的做法是否正确（×）
2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客
服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正
确（×）
3、会员日属于老客服营销么？（√）
4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承
担（×）
5、天猫是支持15天无理由退货的（×）
6、天猫是可以修改价格（×）
7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）
8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须
在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。
（√）
9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。（×）
以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》
10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号
码。（√）
11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现打款“”、银行汇“
款转账”字眼，属于触犯规则。（√）
12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外（√）
13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（×）
14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（×）
15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说
明理由（√）
二、填空题（每空4分，共20分）
1、付方款式包括：1、快捷支付2、信用卡支付3、余额宝支付4、蚂蚁花
呗5、找人代付
2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少
钱240元
3、天猫开发票的金额是购买的商品金额
4、买家申请退款选择未按约定时间发货“/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金
额当笔金额的30%
以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》
5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发
现退款金额不对。找来问商家手续费是商家（填写商家/买家/退行/天
猫）扣除的，而不是由买家来支付手续费。
二、单选题（每题2分,共26分）
1、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后
续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承
诺，是否成立(A)
A成立B不成立
2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元
的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？（
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