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呼叫中心的知识管理

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如何对呼叫中心的知识实施有效管理

知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用。在信息时代里，知识已成为最主要的财富来源，而知识工作者就是最有生命力的资产，组织和个人的最重要任务就是对知识进行管理，知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力，并做出更好地决策。

随着知识经济的逐渐兴起和商业竞争的日益加剧，知识管理已被多数企业理解和认同，甚至于提到了战略的层次上来。那么，对于企业和组织来讲，知识管理究竟具备哪些重要的作用呢？概括起来，知识管理的作用主要体现在以下三个方面：

【知识的积累】

构建企业知识库，对纷杂的知识内容(方案、策划、制度等)和格式（图片、word、excel、ppt、pdf等）分门别类管理。充分发动每个部门、员工，贡献自己所掌握的企业知识，积少成多、聚沙成塔。

【知识的管理】

构建知识权限体系，对不同角色的员工开放不同级别的知识库，保证企业知识安全。注重版本管理，文件资料从初稿到最后一版，均有版本记录保存并可查。

【知识的应用】

让知识查询调用更加简单，充分利用知识成果，提供工作效率，

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减少重复劳动。依据知识库构建各部门各岗位的学习培训计划，随时自我充电，成为“学习型团队提供知识问答模式，将一些知识库中缺少的经验性知识，从员工头脑中挖掘出来。

以上内容是本篇文章的导入部分，将知识管理的定义及作用进行了简单阐述。那么，对于劳动密集型的典型组织--呼叫中心来讲，其知识点多而杂，且更新速度极快，同时伴随着人员的高流动率，知识的流失现象也比较严重。如何对呼叫中心的知识实施有效的管理，使知识点被充分的整合和利用，并且知识的链条不致断裂，已成为呼叫中心管理者所必须重视且立即付诸行动的一项重要工作。以下将对呼叫中心的知识管理做出全面阐述。

【呼叫中心显性知识的管理】

呼叫中心显性知识是指那些本身就是以文档形式存在和承载的知识，比如：业务知识、制度知识、流程知识等，这些知识易于编码、存储、共享和更新。显性知识的管理流程为

获取

从不同渠道获取知识点：

一、业务知识

从相关业务部门获取。

二、制度知识

从公司层面获取一部分，大部分由呼叫中心管理者根据实际运营情况制定。

三、流程知识

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由呼叫中心管理者根据实际运营情况制定，分为：业务流程和工作流程。

整理

将已获取的知识点进行有效整理：

一、业务知识

承载业务知识的载体主要有：业务手册和业务知识库。

（一）、业务手册

【功能用途】面向新员工时，业务手册就是培训教材，而面向在岗员工时，业务手册就是复习大纲。

【编制方法】根据知识点设计手册大纲，而后根据大纳的条目将不同的知识进行整理添加。

（二）、业务知识库

【功能用途】用于业务知识的存储和检索，并可在此基础上形成在线考试题库。

【编制方法】将新、旧业务知识点分别存储，新业务知识可进一步细分为新通知和新业务，旧业务知识点可根据企业实际情况分产品线存储。新业务知识点仅存储近三个月的新增知识，超过三个月的一律体现在旧业务知识库中。

二、制度知识和流程知识

将获取的制度和流程知识，按照统一格式、分门别类进行整理。审核

对整理好的知识进行评估、判断、审核与完善，形成正式的、可

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发布的知识。发布

通过各种渠道将知识发布出去，除业务知识库作为独立存在的系统渠道外，其余知识可存储于共享服务器之上，但需要提前设计好存放的路径。

利用

发布之后的知识点须有效被呼叫中心工作人员调取利用，业务知识库须具备模糊查找功能，以便于第一时间找到所需知识点。同时，还可通过培训的手段使知识点得到反复的使用和分享。

更新

须固定专门工作人员对知识点定期进行更新、补充和完善。淘汰

须固定专门工作人员对过时知识点进行剔除和淘汰。

【呼叫中心隐性知识的管理】

呼叫中心隐性知识是指那些高度个性化且难以格式化的知识，工作人员自身的技能、经验，以及在工作过程中自己总结形成的技巧、流程等都属于隐性知识，也即那些“只可意会、不可言传”的知识。相对于显性知识，隐性知识更难于挖掘、存储和利用，并且随着人员的流动知识点更易随之消失，但正因为此这部分知识则更应被有效的管理起来。隐性知识的管理流程为

获取

隐性知识的获取来源于日常工作的点点滴滴，知识点存在于每一

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项工作从开始处理到圆满处理完毕的全过程之中，获取的方法在于沉淀、记录、积累和总结。

整理

将存在于工作人员自身的隐性知识通过以下方法承载和整理：

一、岗位职责文档

【功能用途】岗位职责文档是承载隐性