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2024版汽车售后服务质量管理体系建设合作协议

本合同目录一览

1.合作双方基本信息

1.1合作方名称

1.2合作方法定代表人

1.3合作方联系方式

2.合作目的及原则

2.1合作目的

2.2合作原则

3.合作内容

3.1售后服务质量管理体系的建立

3.2售后服务质量管理体系的实施

3.3售后服务质量管理体系的持续改进

4.质量管理体系标准及要求

4.1国家及行业标准

4.2企业内部标准

4.3质量管理体系文件

5.售后服务质量管理职责与分工

5.1合作方职责

5.2承包方职责

5.3第三方监督职责

6.售后服务质量管理流程

6.1售后服务需求受理

6.2售后服务过程控制

6.3售后服务结果评估

7.售后服务质量管理措施

7.1培训与考核

7.2设备与工具

7.3信息化管理

8.售后服务质量管理考核与评价

8.1考核指标

8.2评价方法

8.3考核结果应用

9.合作期限及终止条件

9.1合作期限

9.2终止条件

10.违约责任

10.1违约行为

10.2违约责任承担

11.保密条款

11.1保密内容

11.2保密义务

12.争议解决

12.1争议解决方式

12.2争议解决机构

13.合同生效及修改

13.1合同生效

13.2合同修改

14.其他约定

14.1法律适用

14.2合同份数

14.3合同签订日期

第一部分：合同如下：

第一条合作双方基本信息

1.1合作方名称

甲方：汽车有限公司

乙方：YYYY汽车售后服务有限公司

1.2合作方法定代表人

甲方法定代表人：

乙方法定代表人：

1.3合作方联系方式

第二条合作目的及原则

2.1合作目的

2.2合作原则

（1）遵守国家法律法规，遵循市场规则；

（2）坚持诚信为本，公平公正；

（3）注重服务质量，持续改进；

（4）资源共享，优势互补。

第三条合作内容

3.1售后服务质量管理体系的建立

（1）根据国家及行业标准，制定售后服务质量管理规范；

（2）建立售后服务质量管理体系文件，包括服务流程、质量控制、考核评价等；

（3）对售后服务人员进行培训，确保其掌握相关知识和技能。

3.2售后服务质量管理体系的实施

（1）甲方负责监督乙方在合作范围内的售后服务质量；

（2）乙方按照规定执行售后服务质量管理规范，确保服务质量；

（3）双方定期召开会议，沟通售后服务质量管理工作。

3.3售后服务质量管理体系的持续改进

（1）根据客户反馈和内部评估，对售后服务质量管理体系进行持续改进；

（2）定期进行内部审核，确保体系的有效性和适宜性；

（3）鼓励创新，提升售后服务质量。

第四条质量管理体系标准及要求

4.1国家及行业标准

遵守《汽车售后服务质量管理规范》（GB/T294902013）等相关国家标准和行业标准。

4.2企业内部标准

根据合作双方实际情况，制定企业内部售后服务质量标准，包括但不限于服务流程、质量控制、考核评价等。

4.3质量管理体系文件

建立售后服务质量管理体系文件，包括但不限于服务流程图、质量控制程序、考核评价标准等。

第五条售后服务质量管理职责与分工

5.1合作方职责

甲方负责监督乙方售后服务质量，确保服务质量符合要求。

5.2承包方职责

乙方负责执行售后服务质量管理规范，确保服务质量。

5.3第三方监督职责

第三方监督机构负责对售后服务质量进行监督，确保服务质量符合规定。

第六条售后服务质量管理流程

6.1售后服务需求受理

（1）乙方接到客户售后服务需求后，及时记录并反馈给甲方；

（2）甲方对乙方反馈的需求进行审核，确保符合要求。

6.2售后服务过程控制

（1）乙方按照服务流程进行售后服务，确保服务质量；

（2）甲方对售后服务过程进行监控，发现问题时及时与乙方沟通。

6.3售后服务结果评估

（1）乙方完成售后服务后，向甲方提交服务报告；

（2）甲方对服务报告进行评估，对服务质量进行考核。

第八条售后服务质量管理考核与评价

8.1考核指标

（1）客户满意度：根据客户满意度调查结果，设定满意度评分标准；

（2）服务及时性：根据服务响应时间，设定及时性指标；

（3）服务质量：根据服务过程中发现的问题和客户反馈，设定服务质量指标；

（4）服务效率：根据服务完成时间，设定服务效率指标。

8.2评价方法

（1）定期收集客户满意度调查数据，进行统计分析；

（2）对服务过程中记录的问题进行汇总，评估服务质量；