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酒店前厅服务标准及流程

TOC\o1-2\h\u4136第一章酒店前厅服务概述 4

116701.1前厅服务的定义与重要性 4

319651.1.1定义 4

326481.1.2重要性 4

124081.2前厅服务的目标与任务 4

49981.2.1目标 4

262861.2.2任务 5

7786第二章前厅服务人员素质要求 5

125522.1职业形象与礼仪规范 5

90642.1.1着装要求 5

16762.1.2仪容仪表 5

172852.1.3礼仪规范 5

230032.2业务知识与技能要求 6

281052.2.1业务知识 6

125752.2.2技能要求 6

76632.3团队协作与沟通技巧 6

221362.3.1团队协作 6

14402.3.2沟通技巧 6

11471第三章前厅服务流程 7

72933.1客人入住流程 7

215553.1.1预订确认 7

136993.1.2接待登记 7

251313.1.3入住引导 7

277953.2客人退房流程 7

219333.2.1退房手续 7

54033.2.2费用结算 7

275323.2.3退房结束 7

233543.3客人投诉处理流程 8

244783.3.1接收投诉 8

48223.3.2调查处理 8

184213.3.3反馈回复 8

195713.3.4整改落实 8

25298第四章前厅接待服务 8

178834.1预订服务 8

136304.1.1接受预订 8

155644.1.2确认预订 8

19064.1.3预订变更与取消 8

72354.2登记入住服务 9

300664.2.1接待客人 9

3044.2.2核对身份信息 9

157494.2.3分配房间 9

147264.3客房分配与安排 9

8854.3.1分配原则 9

145954.3.2分配流程 9

140064.3.3特殊情况处理 9

6451第五章前厅问询与咨询服务 9

314665.1常见问题解答 9

98395.1.1酒店基本信息咨询 9

116085.1.2周边景点及交通咨询 9

189175.1.3客房预订与入住咨询 10

141635.1.4退房与结账咨询 10

248245.2特殊情况处理 10

73355.2.1语言沟通障碍 10

216185.2.2客人投诉处理 10

282825.2.3突发事件应对 10

57195.2.4贵宾接待 10

200495.3客户需求反馈 10

90615.3.1收集客户意见 10

189615.3.2客户满意度调查 10

198455.3.3客户需求跟踪与反馈 10

24885第六章前厅电话服务 10

324316.1接听电话礼仪 11

175576.1.1接听及时 11

245986.1.2语言礼貌 11

116266.1.3表明身份 11

285696.1.4保持微笑 11

198326.1.5注意倾听 11

76246.1.6语言简练 11

106276.2电话转接与留言服务 11

84456.2.1电话转接 11

308466.2.2转接前确认 11

200606.2.3留言服务 11

135856.2.4留言确认 11

40226.2.5及时跟进 11

154646.3电话预订与投诉处理 12

14446.3.1电话预订 12

277546.3.2记录预订信息 12

80216.3.3确认预订 12

12326.3.4投诉处理 12

322226.3.5记录投诉 12

270496.3.6及时反馈 12

263896.3.7跟进满意度 12

6996第七章前厅商务服务 12

277127.1商务中心服务 12

58787.1.1服务宗旨 12

192187.1.2服务项目 12

112547.1.3服务流程 13

9807.2会议室预订与安排 13

302167.2.1服务宗旨 13

137497.2.2服务项目 13