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信息技术服务与支持作业指导书

TOC\o1-2\h\u32595第一章信息技术服务与支持概述 2

61181.1信息技术服务与支持的定义 2

168081.2信息技术服务与支持的重要性 3

256971.2.1提高企业竞争力 3

278881.2.2保障信息安全 3

202251.2.3促进技术创新 3

30061.2.4提升用户体验 3

271751.3信息技术服务与支持的发展趋势 3

63371.3.1个性化服务 3

226261.3.2云计算服务 3

318401.3.3数据驱动决策 3

225791.3.4智能化技术 3

235591.3.5安全防护能力 4

32405第二章服务体系结构 4

289222.1服务体系结构概述 4

79522.2常见服务体系结构介绍 4

27342.3服务体系结构的优化与改进 5

5414第三章服务管理 5

166283.1服务管理的基本概念 5

5983.2服务管理的关键要素 5

154873.3服务管理的实施与评估 6

279133.3.1服务管理的实施 6

288073.3.2服务管理的评估 6

20523第四章问题管理与故障排除 6

139754.1问题管理的基本流程 6

266814.2常见问题类型及其处理方法 7

14874.3故障排除的策略与技巧 7

12810第五章变更管理 8

23285.1变更管理的意义与目的 8

288325.2变更管理的流程与方法 8

133455.3变更管理工具与系统 9

31427第六章配置管理 9

135986.1配置管理的概念与作用 9

220716.1.1配置管理的概念 9

208946.1.2配置管理的作用 9

55716.2配置管理的流程与策略 10

284056.2.1配置管理流程 10

226386.2.2配置管理策略 10

192086.3配置管理工具与系统 10

316386.3.1配置管理工具 10

206176.3.2配置管理系统 11

24270第七章连续性与灾难恢复 11

25177.1连续性与灾难恢复的基本概念 11

203947.1.1连续性 11

41257.1.2灾难恢复 11

94377.2连续性与灾难恢复的策略与计划 11

1307.2.1策略制定 11

29027.2.2计划实施 11

39047.3连续性与灾难恢复的演练与评估 12

238747.3.1演练 12

207787.3.2评估 12

23066第八章服务级别管理 12

220138.1服务级别管理的基本概念 12

41378.2服务级别协议的制定与实施 13

169838.2.1制定服务级别协议的原则 13

28578.2.2服务级别协议的制定步骤 13

200518.2.3服务级别协议的实施 13

145698.3服务级别管理的监控与改进 13

302328.3.1监控服务级别管理的关键指标 14

153968.3.2监控与改进措施 14

21477第九章信息安全管理 14

263409.1信息安全的基本概念 14

59729.1.1定义 14

84899.1.2信息安全要素 14

276339.2信息安全策略与措施 14

260319.2.1信息安全策略 14

290219.2.2信息安全措施 15

35969.3信息安全事件的应对与处理 15

147269.3.1信息安全事件分类 15

124049.3.2信息安全事件应对措施 15

9672第十章信息技术服务与支持的评估与改进 16

944410.1评估与改进的基本方法 16

49810.2评估与改进的流程与步骤 16

1346010.3评估与改进的指标与工具 17

第一章信息技术服务与支持概述

1.1信息技术服务与支持的定义

信息技术服务与支持是指在一定时期内，为满足用户对信息技术的需求，提供包括硬件、软件、网络、数据等方面的技术支持与服务。它涵盖了从系统规划、设计、实施、维护到优化升级的整个生命周期，旨在保证信息系统的稳定运行，提高用户的工作效率。

1.2信息技术服务与支持的重要性

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