轨道交通客运服务礼仪和职业道德课件.pptVIP

无声语言表情语目光语首语微笑界域语目光的凝视区域与周围人的关系空间距离（厘米）亲密0-45一般46-100公众场所101-317界域语*学习交流PPT城市轨道交通客运服务工作礼仪规范5学生掌握服务工作礼仪规范，运用到实际工作中。查找相关的服务礼仪案例任务5的难点是：掌握服务工作用语礼仪规范，会灵活运用服务用语，会灵活运用特殊乘客服务礼仪。*学习交流PPT服务用语礼仪规范2.问询、播音应提供英语服务掌握与服务岗位相关的简单英语会话，提倡使用双语服务（普通话及英语）。服务用语礼仪规范1.服务语言应使用普通话客运服务人员在为乘客服务时必须使用普通话，只有当对方使用方言时，服务人员方可用相应的方言提供服务服务用语礼仪规范3.服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌（1）自觉使用礼貌用语（2）语言要文明语言要文明是指：称呼恰当、口齿清晰、用词文雅。*学习交流PPT服务用语礼仪规范4.服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当地的民族文字服务文字包含公共区域的乘客须知和导向标识等以文字形式提供的服务，也包括客运服务人员与用语言沟通交流有困难的乘客之间用书面文字交流提供服务。服务用语礼仪规范5.应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应进行防止使用忌语的培训（1）杜绝服务忌语（2）不应有的说话方式（3）态度要求*学习交流PPT电话常用礼貌用语：您好!这里是***车站，请问您找谁?请问您有什么事?(有什么能帮您?)不用谢，这是我们应该做的。．．．．．．沟通礼仪问询礼仪引导礼仪电话礼仪请问您有什么事?(有什么能帮您?)不用谢，这是我们应该做的。问询礼仪：先生／女士，您需要帮忙吗？对不起，我不清楚，我帮你询问其他工作人员．．．．．．*学习交流PPT特殊乘客服务礼仪老年乘客儿童乘客盲人乘客精神异常的乘客身体不适的乘客摔伤的乘客肢残乘客地铁爱心专座标识牌*学习交流PPT城市轨道交通职业道德６学生了解轨道交通职业道德，并能遵守执行查找相关的案例任务６的难点是：掌握职业道德修养提升的方法，并能培养良好的服务意识与服务态度，践行服务中。*学习交流PPT道德和职业道德2.职业职业，是指人们为了谋生和发展而长期从事的具有专门业务和特定职责的，并以此作为主要生活来源的社会活动，是对人们的生活方式、经济状况、文化水平、行为模式、思想情操的综合反映，也是一个人的权利、义务、职责，从而也是一个人社会地位的一般表征。道德和职业道德1.道德道德，是人类社会所特有的一种意识形态，是对人们的行为进行善恶评价的心理意识、原则规范和行为活动的总和。道德和职业道德3.职业道德职业道德，是指从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德要求和行为准则，是所有从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。*学习交流PPT城市轨道交通的性质、作用和任务决定了城市轨道交通的职业道德的基本要求是：坚持社会主义经营服务方向，适应时代政治、经济、社会发展需要，符合社会主义精神文明建设的基本要求，树立高尚的职业道德观念，满腔热情地为社会、为群众提供优质服务，最大限度地满足经济建设、社会发展和人民生活的需要。城市轨道交通行业职业道德重要作用主要内容基本特征请问您有什么事?(有什么能帮您?)不用谢，这是我们应该做的。*学习交流PPT1.基本特征2.重要作用3.主要内容（1）全局相关性（1）维护作用（1）热爱本职、忠于职守（2）经济影响性（2）规范作用（2）文明待客，热情服务（3）政治敏感性（3）调节作用（3）遵章守纪、顾全大局（4）服务广泛性（4）激励作用（4）仪表端庄、站容整洁（5）社会制约性（5）衡量作用（5）钻研业务、讲究艺术（6）团结互助、协作配合*学习交流PPT职业道德修养1.职业道德修养的主要内容（1）掌握职业道德知识（2）陶冶真诚的职业道德情操（3）磨炼坚强的职业道德意志（4）树立坚定的职业道德信念（5）养成良好的职业道德行为习惯职业道德修养2.职业道德修养提升的方法（1）要善于学习（2）要勇于实践（3）要努力做到内省和慎独（4）要学习榜样*学习交流PPT学习交流PPT城市轨道交通客运服务*学习交流PPT城市轨道交通客运服务1*