企业客户关系管理系统建设及优化方案设计.doc

企业客户关系管理系统建设及优化方案设计

TOC\o1-2\h\u24714第1章项目背景与需求分析 3

232281.1客户关系管理系统的意义 3

123761.2企业现状与需求分析 4

130201.3项目目标与预期效果 4

29053第2章系统建设总体方案设计 4

129312.1系统建设原则与目标 4

190472.1.1建设原则 4

155602.1.2建设目标 5

58022.2系统架构设计 5

62432.2.1系统架构概述 5

158192.2.2系统分层设计 5

9662.3系统功能模块划分 6

116302.3.1客户管理模块 6

89832.3.2销售管理模块 6

312132.3.3服务管理模块 6

242992.3.4数据分析模块 6

156第3章客户信息管理 6

168873.1客户基本信息管理 6

3333.1.1客户信息收集 6

53853.1.2客户信息维护 7

43023.2客户分类与标签管理 7

133193.2.1客户分类 7

52363.2.2客户标签管理 7

112183.3客户资料归档与查询 7

140723.3.1客户资料归档 7

287233.3.2客户资料查询 8

2346第4章营销管理 8

128644.1市场活动管理 8

218274.1.1活动策划与审批 8

253054.1.2活动执行与监控 8

86804.1.3活动总结与反馈 8

26124.2营销策略制定与执行 8

25844.2.1市场细分与目标客户定位 8

93524.2.2营销组合策略制定 9

311204.2.3营销策略执行与调整 9

300454.3营销数据分析与评估 9

65224.3.1营销数据收集与整合 9

35924.3.2营销数据分析 9

223644.3.3营销效果评估 9

269714.3.4持续优化与改进 9

154第5章销售管理 9

198665.1销售机会管理 9

325325.1.1销售线索识别 9

284525.1.2销售线索分类与评估 9

265335.1.3销售线索分配 10

249605.2销售预测与计划 10

208695.2.1销售预测模型 10

45195.2.2销售计划制定 10

260815.2.3销售预算管理 10

71045.3销售过程监控与评估 10

207825.3.1销售过程管理 10

81125.3.2销售绩效评估 10

194485.3.3销售数据分析与优化 10

4902第6章客户服务与支持 10

243806.1客户咨询与投诉处理 10

176766.1.1咨询与投诉渠道建设 10

267726.1.2咨询与投诉处理流程优化 11

96086.2服务工单管理 11

175936.2.1服务工单系统建设 11

161096.2.2服务工单管理优化 11

315316.3知识库建设与优化 11

284936.3.1知识库内容规划 11

235526.3.2知识库系统优化 12

12176第7章数据分析与决策支持 12

187177.1数据采集与预处理 12

236007.1.1数据源梳理 12

282767.1.2数据采集 12

217887.1.3数据预处理 12

23007.2数据分析与挖掘 12

136347.2.1描述性分析 12

67697.2.2关联分析 12

101907.2.3聚类分析 13

61867.2.4预测分析 13

205267.3决策支持与报告 13

218917.3.1决策支持 13

90437.3.2报告 13

119467.3.3持续优化 13

17345第8章系统集成与接口设计 13

242788.1系统集成策略与架构 13

162458.1.1系统集成策略 13

13288.1.2系统集成架构 14

178348.2数据接口设计 14

138068.2.1数据接口规范 14

235468.2.2数据接口实现 14

85708.3业务接口设计