- 1、本文档共18页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
酒店前厅服务管理规范
TOC\o1-2\h\u4178第一章酒店前厅服务概述 3
203271.1前厅服务的作用与意义 3
20551.1.1提升酒店形象 4
177911.1.2优化顾客体验 4
154251.1.3促进酒店业务发展 4
232781.1.4提高酒店管理水平 4
12121.2前厅服务的范围与内容 4
25001.2.1入住服务 4
305951.2.2退房服务 4
274431.2.3咨询服务 4
325221.2.4投诉处理 4
178581.2.5客房预订 4
158961.2.6贵宾服务 5
138311.2.7其他服务 5
6161第二章前厅组织架构与人员配置 5
36822.1前厅组织架构 5
103222.1.1组织架构概述 5
115922.1.2部门职责 5
25022.2前厅人员配置与职责 5
182022.2.1人员配置 5
61162.2.2职责分配 6
183442.3前厅团队建设与培训 6
237162.3.1团队建设 6
206812.3.2培训 6
15164第三章客房预订管理 6
180953.1预订流程与规范 6
96313.1.1预订接收 6
81623.1.2预订确认 7
233153.1.3预订变更与取消 7
76843.1.4预订规范 7
246663.2预订数据处理与分析 7
322053.2.1数据收集 7
97943.2.2数据分析 7
245523.2.3数据应用 7
147453.3预订服务改进与优化 8
311143.3.1提高服务质量 8
286313.3.2优化预订渠道 8
212513.3.3加强预订数据分析 8
240573.3.4营销策略调整 8
19352第四章前台接待服务 8
49684.1入住登记流程 8
54754.1.1接待准备 8
84154.1.2接待流程 8
125654.2客户接待规范 8
296074.2.1服务态度 8
288664.2.2服务效率 9
40144.2.3服务质量 9
5504.2.4服务沟通 9
182314.3退房结账服务 9
174154.3.1退房流程 9
177254.3.2结账服务 9
19454.3.3退房后续服务 9
10174第五章客户关系管理 9
97445.1客户信息收集与整理 9
44885.1.1目的与原则 9
214495.1.2信息收集内容 9
59485.1.3信息整理与管理 10
96475.2客户满意度调查与分析 10
188535.2.1满意度调查方法 10
88985.2.2数据收集与分析 10
285715.2.3结果应用 10
191865.3客户投诉处理与改进 10
214985.3.1投诉处理流程 10
14465.3.2投诉处理原则 10
288075.3.3改进措施 10
15784第六章前厅财务管理 11
175826.1前厅财务预算与控制 11
238886.1.1预算编制 11
244476.1.2预算执行与控制 11
136006.2财务报表制作与分析 11
77736.2.1财务报表制作 11
266786.2.2财务报表分析 11
282046.3财务风险防范与应对 12
54286.3.1风险识别 12
28326.3.2风险防范 12
265166.3.3风险应对 12
23282第七章前厅安全管理 12
236867.1安全管理制度与规范 12
85567.1.1目的与意义 12
81357.1.2安全管理制度 12
327107.1.3安全规范 12
184427.2安全风险防范与应对 13
26017.2.1风险识别 13
143267.2.2防范措施 13
172157.2.3应对策略 13
204217.3应急预案与处理 13
65987.3.1应急预案制定 13
156087.3.2应急处理流程 14
81757.3.3应急
文档评论(0)