郑州工业应用技术学院函授考试真题_客户关系管理(高起专).doc

1.(单选题)?CRM应用系统具有以下哪些特点()(本题2.0分)

A.综合性

B.集成性

C.一般化

D.高技术性

标准答案：C.

2.(单选题)下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:(本题2.0分)

A.拥有完善的基本服务

B.良好的品牌形象

C.良好的企业盈利率

D.完善的数据库系统

标准答案：C.

3.(单选题)对于企业来说,达到()是基本任务,否则产品卖不出去,而获得()是参与竞争取胜的保证。(本题2.0分)

A.客户忠诚,客户满意

B.客户价值,客户忠诚

C.客户满意,客户价值

D.客户满意,客户忠诚

标准答案：D.

4.(单选题)下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道()(本题2.0分)

A.现有客户

B.潜在客户

C.已失去客户

D.竞争性客户

标准答案：B.

5.(单选题)对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的()方法。(本题2.0分)

A.孤立点分析

B.分类分析

C.趋势分析

D.关联分析

标准答案：C.

6.(单选题)著名经济学的2:8原理是指()(本题2.0分)

A.企业80%的销售额来自于20%的老客户

B.企业80%的老客户和?20%的老客户

C.企业80%的员工为20%的老客户服务

D.企业的80%的利润来源于20%的老客户

标准答案：D.

7.(单选题)在客户满意度公司:C=b/a中,b代表的含义是()(本题2.0分)

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户对产品或服务所感知的实际体验

D.客户对产品或服务的期望值

标准答案：C.

8.(单选题)客户忠诚度是建立在()基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。(本题2.0分)

A.客户的盈利率

B.客户的忠诚度

C.客户的满意度

D.客户价值

标准答案：C.

9.(单选题)下列哪个选项不是实施个性化服务所必须的条件()(本题2.0分)

A.拥有完善的基本服务

B.良好的品牌形象

C.良好的企业盈利率

D.完善的数据库系统

标准答案：C.

10.(单选题)下列哪种说法是正确的()(本题2.0分)

A.只有大企业才需要实施客户关系管理

B.忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户

C.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本

D.以上都不对

标准答案：D.

11.(单选题)关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括()(本题2.0分)

A.产品的包装

B.附在实体产品之上的服务

C.附产品的广告价值

D.产品的使用价值

标准答案：B.

12.(单选题)下列哪个选项不是实施个性化服务所必须的条件()(本题2.0分)

A.拥有完善的基本服务

B.良好的品牌形象

C.良好的企业盈利率

D.完善的数据库系统

标准答案：C.

13.(单选题)一个完整的客户关系管理系统应不具备以下哪个特征()(本题2.0分)

A.开发性

B.综合性

C.集成性

D.智能性

标准答案：A.

14.(单选题)下列哪种说法是正确的()(本题2.0分)

A.只有大企业才需要实施客户关系管理

B.忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户

C.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本

D.以上都不对

标准答案：D.

15.(单选题)客户关系管理(CRM)的理论基础来源于西方的()理论,在美国最早产生并得以迅速发展。(本题2.0分)

A.经济学

B.市场营销

C.管理学

D.运筹学

标准答案：B.

16.(单选题)客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性(原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧),这属于客户关怀评价的()。(本题2.0分)

A.寻找特征

B.体验特征

C.信用特征

D.个性特征

标准答案：C.

17.(单选题)(??????)进一步完善了市场营销理论的基本结构,提出了6P组合,即在4P组合的基础上加入了政治权力(PoliticalPower)和公共关系(PublicRelations),构建了一个“大市场营销组合”的模式。(本题2.0分)

A.博登

B.麦卡锡

C.科特勒

D.马斯洛

标准答案：C.

18.(单选题)CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中(????)是管理各类市场活动(如广告、展览、促销等),对市场活动进行跟踪、分析和总结,以便改进工作。(本题2.0分)

A.市场管理

B.销售管理

C.客户服务和支持

D.不确定

标准答案：A.

19.(单选题)客户价值在(?????)生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段,客户利润快速增加,而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高,客户流失率会逐渐减少。(本题2.0分)

A.