第1章-服务运营管理概述.pptxVIP

编号;课程介绍;认识服务

运营管理;第一章服务运营管理概述;（一）服务经济;1.社会经济的演变;1.社会经济的演变;1.社会经济的演变;1.社会经济的演变;1.社会经济的演变;在以美国为首的发达国家，服务业务占总就业的比例和占国民经济的比重均在60%以上，而美国接近80%；新增就业机会大多数来自服务业，美国1996年增加的260万个新岗位中，服务业或信息业竟占了240万个（92%）。;服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段，相比之下我国服务业的发展水平与世界主要经济体还有一定的差距。;农业和工业自身的服务化

现代技术的应用，劳动生产率提高；

制造业服务意识的增强

制造业服务水平提高

服务内容丰富

;3服务经济的概念与特征;3服务经济的概念与特征;（二）服务业;服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。;1.服务业的作用;1服务业的作用;1服务业的作用;2.服务业类型;2.从经济用途和性质来分类：

生活性服务：直接满足人们生活，如餐饮、住宿、零售等。

生产性服务：中间投入服务，用于商品与其他服务的进一步生产的中间服务，也叫企业服务。如金融、保险、房地产、法律和咨询业等。

;（三）服务;1服务定义;服务：

通过某种手段和方式满足顾客对无形资产和利益或心理的需求，使其获得满足感的过程。

;2服务特征;编号;编号;编号;编号;编号;（4）易逝性;编号;编号;编号;1.服务过程分类法/罗杰.施米诺;服务工厂：与顾客的联系和和个性化程度较低，资本集中程度高。如航空公司、运输业、宾馆等。

管理者面临的问题主要有：

资本投入决策

技术领先程度

需求波动的处理

服务时间安排（有时较难，高峰需求难以对应）

;服务作坊：与顾客的联系和个性化程度高，资本集中度高。例如医院，4S店。

管理者面临的挑战包括：

质量保证

应对客户的干扰

和谐的上下级关系

客户的忠诚;大众化服务：资本集中程度较低，与顾客的联系与个性化程度也不高，如商业零售和批发，学校等。

管理者面临的问题主要有：

销售（与设施极其布置有???强关联）

让服务“温暖”

程序和标准的控制

对环境的要求（周围环境的吸引力）;专业服务：高度个性化服务，资本集中程度低。如律师、咨询师。

管理者面临的问题主要有：

人力资源管理（雇佣、培训、员工福利）

人员与部门间的协调（金字塔结构，上层对下层有控制权力）

工作方法的开发

分散场所的管理;服务工厂和服务作坊的流程中都存在大量的资本投入，因此资本运作和机遇的把握就显得尤为重要；而大众化服务和专业服务都是高劳动强度的，对企业来说雇员的选择和培训相对来说更重要一些。;3服务的分类;3.科特勒的服务分类

根据提供服务的工具划分：以机器设备为基础；以人为基础。

根据顾客出现在现场的必要性分类：需要亲临现场；不需要

依据服务需求不同分类;4.拉夫朗克的分类法/矩阵法;二、服务运营管理概述;24/10/1;服务运营（serviceoperations）是将各种资源（人力、物料、设备、资金、信息、技术等）转化为服务的活动的过程。

服务运营管理（serviceoperationsmanagement）是指对服务型企业所提供的服务产品的开发设计，对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制的一系列管理活动。

;2服务运营特征

服务业与制造业运营管理比较

共性——

能够满足人民的某种需要，既具有一定的实用价值。

需要投入一定的资源，经过一定的变换过程才能实现。

在变换过程中需要投一定的劳动，实现价值增值。

;2服务运营特征

?;24/10/1