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第十二章卫生系统绩效评价

案例1

药剂科绩效考核KPI指标偏离了目标

深圳市南山区蛇口联合医院自2004年1月起开始进行管理体制、人事和分

配制度改革以来，对医院服务与经营管理起到了显著的促进作用。在各项改革深

入进行的同时，通过对药剂科进行考核管理的过程中发现，传统的单一以药剂科

药品销售收入和工作量作为药剂科绩效考核KPI指标，药剂科的绩效工资较大的

权重取决于其药品收入的做法，偏离了医院倡导的“合理用药，保证病人用药安

全、可靠，有效降低药品收入占业务收入比例”的目标。

因此，自2005年5月起，该院对医院药事管理工作进行了综合治理整顿。

从建章立制、完善流程、有效监督、正确引导的目的出发，在清理、完善药剂科

各项规章制度、制定药剂科各岗位工作人员岗位说明书，对药剂科重要岗位进行

竞聘上岗、岗位轮换制，制定和优化药剂科各项工作流程的基础上，全面调整了

对药剂科的各项考核指标，重新制定了药剂科的绩效考核方案，在实施3个月的

时间内收到了比较明显的效果。

评析：

该医院要将利润导向的考核管理引向以质量与成本导向的考核管理转变。将

药剂科的绩效工作彻底与药品利润脱钩，改为以工作量、满意度、用药安全、配

送效率、成本等指标考核，并享受全院药品收入比例下降的奖励。

药剂科的绩效考核KPI指标主要涵盖了工作量、服务质量、科室管理、安全

合理用药、满意度、成本等几个主要维度，在各维度下设立2～3个可量化、可

记录、敏感而易获取的指标，按月或按季考核，并在考核的基础上，将绩效考核

结果与药剂科的绩效工资分配和人员岗位任用密切挂钩，切实兑现，使得整个考

核过程对员工行为进行了有效的约束和正确的激励。

1.工作量指标：门诊西药房及中药房的工作量计算以处方数为主要依据，

中心药房以出院病人数为主要依据。每个月由信息管理部通过医院信息HIS系统

获取，并提供给财务核算部作为工作量考核指标。

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2．科室管理综合目标考核：是药剂科按照各项规章制度、职责规范、业务

流程与要求应该达到与完成的工作质量，并在按要求与标准完成工作后能够全额

兑现绩效工资中的固定基数。

3．服务质量及安全合理用药KPI指标：是医院对药剂科管理从传统的以药

品为中心的管理模式逐步转变为以病人为中心的药学保健管理模式，建立临床药

师制，强调药剂科的外部服务职能和内部服务职能，同时服务于病人和临床科室。

该指标考核结果每月形成药剂科的绩效分数，当药剂科的工作未100%达标时，

其绩效工资实发数就将被相应打折，而在医院及药剂科内部考核记录下，各药剂

组的绩效考核成绩，则是衡量药剂科主任及各药剂组组长岗位胜任与否的有力依

据。

该医院应对药剂科绩效考核工作采取院科两级管理模式，各项指标分别由相

关的职能部门或药剂科内部质量评估小组分别考核，并每月上报人力资源部汇

总，由人力资源部根据药剂科最终的绩效考核成绩分别与科室绩效工资分配和一

定阶段的人员岗位任用对应落实。

案例2

仅仅工作第一年，张平拿出的业绩就足以让他志得意满。“人力成本比去年

下降20%，床位使用率从86%上升到92%，患者满意度从82%到95%，投诉率下降

到1%；特别是电话服务中心业务，员工每天接听电话的数量上升了2倍，平均

接听每个电话的时间下降到上一年度的50%，在这方面，并没有进行任何投入。”

再三看着刚刚草就的年终总结报告，作为全国著名医院恒佳医院的人力资源总

监，张平意气风发