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车站无障碍服务提升措施

《车站无障碍服务提升措施》

一、目的与需求

为了满足各类残障人士、老年人、携带儿童旅客以及其他有特殊需求旅客的出行需求，提升车站的服务质量和社会形象，依据相关法律法规和行业标准，结合车站实际情况，制定本无障碍服务提升措施。

二、适用范围

本措施适用于车站内所有区域，包括但不限于候车大厅、售票厅、站台、通道、卫生间、电梯等设施及相关服务环节。

三、具体措施

（一）设施建设与改善

1.通道与标识

确保车站内通道宽度符合无障碍设计标准，方便轮椅、婴儿车等通行，通道地面应平整、防滑，无明显凸起或凹陷。

在车站内设置清晰、醒目、规范的无障碍标识，包括无障碍通道标识、无障碍设施位置标识、特殊服务区域标识等，标识应采用国际通用的无障碍标识图形和文字说明，方便旅客识别。

2.电梯与自动扶梯

对现有电梯进行定期维护和检查，确保电梯运行安全、平稳，电梯轿厢内设置无障碍操作按钮和语音提示系统，方便残障人士独立使用。

在自动扶梯旁设置垂直电梯，作为无障碍通道的补充，方便行动不便的旅客上下楼层。

3.卫生间

按照无障碍卫生间设计标准，合理规划和改造车站内的卫生间，设置无障碍厕位、洗手盆、扶手等设施，厕位门应采用外开式，方便轮椅进出。

在卫生间内设置紧急呼叫按钮，以便旅客在需要帮助时能够及时得到救助。

4.候车与售票区域

在候车大厅和售票厅设置一定数量的无障碍座位和售票窗口，方便残障人士和老年人休息和购票。

为视力障碍旅客提供盲道指引和语音提示服务，在售票窗口和候车区域设置语音播报设备，及时播报列车信息和服务提示。

（二）服务培训与提升

1.员工培训

定期组织车站员工参加无障碍服务培训，包括无障碍设施的使用方法、残障人士的沟通技巧、特殊服务需求的处理方法等内容，提高员工的服务意识和服务水平。

在培训中设置实际操作环节，让员工亲身体验残障人士的出行困难，增强员工对无障碍服务的理解和认识。

2.志愿者服务

招募和培训一批志愿者，在车站内为旅客提供无障碍服务，如引导残障人士通行、协助购票、搬运行李等。

建立志愿者服务激励机制，对表现优秀的志愿者给予表彰和奖励，鼓励更多的人参与到无障碍服务中来。

（三）信息化服务

1.网站与APP

在车站官方网站和手机APP上设置无障碍服务专区，提供车站无障碍设施分布信息、无障碍服务流程、特殊服务预约等功能，方便旅客提前了解和查询。

优化网站和APP的界面设计，使其符合无障碍访问标准，方便残障人士使用。

2.智能引导系统

在车站内安装智能引导系统，通过语音、文字、图像等多种方式为旅客提供导航服务，帮助旅客快速找到自己需要的服务设施和区域。

智能引导系统应具备语音交互功能，方便视力障碍旅客使用。

（四）特殊服务保障

1.特殊旅客预约服务

建立特殊旅客预约服务机制，旅客可以通过电话、网站、APP等渠道提前预约无障碍服务，车站根据旅客的需求安排专人提供相应的服务。

对于预约的特殊旅客，车站应提前做好准备工作，确保旅客在到达车站后能够得到及时、周到的服务。

2.应急救助服务

制定车站无障碍应急救助预案，明确应急救助流程和责任分工，确保在遇到突发情况时能够迅速、有效地为残障人士和其他有特殊需求的旅客提供救助服务。

在车站内配备必要的急救设备和药品，如轮椅、担架、急救箱等，以备不时之需。

四、实施计划

1.第一阶段（[具体时间区间1]）

成立无障碍服务提升工作领导小组，明确各成员的职责和分工。

对车站内的无障碍设施进行全面排查和评估，制定设施改造和完善计划。

组织员工参加第一次无障碍服务培训，重点学习无障碍设施的使用方法和服务意识。

2.第二阶段（[具体时间区间2]）

按照设施改造计划，逐步对车站内的无障碍设施进行改造和完善，确保各项设施符合无障碍设计标准。

建立志愿者服务队伍，制定志愿者服务管理制度和培训计划，组织志愿者进行培训。

在车站官方网站和手机APP上设置无障碍服务专区，开发智能引导系统。

3.第三阶段（[具体时间区间3]）

对改造后的无障碍设施进行验收，确保设施质量和使用效果。

组织员工参加第二次无障碍服务培训，重点学习残障人士的沟通技巧和特殊服务需求的处理方法。

开展志愿者服务活动，在车站内为旅客提供无障碍服务。

正式上线车站官方网站和手机APP的无障碍服务专区，以及智能引导系统。

4.第四阶段（[具体时间区间4]）

建立特殊旅客预约服务机制和应急救助服务机制，完善相关工作流程和管理制度。

对无障碍服务提升工作进行总结和评估，收集旅客和员工的意见和建议，针对存在的问题进行整改和完善。

五、监督与评估

1.内部评审

定期组织内部评审会议，由无障碍服务提升工作领导小组对措施的实施情况进行检查和评估，及时发现问题并提出改进意见。

内部评审应涵盖设施建设、服务培训、信息化服务、特殊服务保障等各个方面，确保措施的