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酒店前厅服务流程优化手册指南

TOC\o1-2\h\u29839第一章酒店前厅服务概述 4

231091.1前厅服务的定义与重要性 4

216371.1.1定义 4

75011.1.2重要性 4

121081.2前厅服务的基本流程 5

152221.2.1预订服务 5

314731.2.2接待服务 5

208081.2.3客房服务 5

35511.2.4退房服务 5

244371.2.5咨询服务 5

169101.2.6投诉处理 5

30451.2.7其他服务 5

12906第二章客人入住登记流程优化 5

266012.1客人入住前的准备工作 5

278282.1.1信息收集与预处理 6

197552.1.2房源准备 6

8132.1.3人员培训与分工 6

120662.2客人入住时的登记程序 6

12202.2.1热情接待 6

279132.2.2核对身份信息 6

224412.2.3分配房间 6

206532.2.4登记信息 6

44572.2.5收取押金 6

21892.2.6发放房卡 6

2612.3客人入住后的服务跟进 7

82292.3.1关注客人需求 7

6702.3.2定期回访 7

203112.3.3提供额外服务 7

127202.3.4保证房间卫生 7

5872.3.5预防突发事件 7

30193第三章客人退房服务流程优化 7

177403.1客人退房前的准备工作 7

21203.1.1提前通知 7

236413.1.2客房检查 7

144703.1.3财务准备 7

195993.1.4退房通知单 7

168273.2客人退房时的服务程序 8

34763.2.1接待客人 8

108463.2.2核对账单 8

29893.2.3结算费用 8

221883.2.4退房手续 8

100173.2.5退回押金 8

263293.2.6提供行李服务 8

10473.3客人退房后的服务跟进 8

20723.3.1客房检查 8

220413.3.2清洁卫生 8

221383.3.3更新房态 8

278623.3.4客户反馈 8

79933.3.5改进措施 9

13280第四章前厅接待服务流程优化 9

35634.1客人接待的基本程序 9

95944.1.1接待准备 9

257704.1.2接待流程 9

288504.1.3接待结束 9

77454.2特殊情况的处理方法 9

218434.2.1预订客人未按时到达 9

48134.2.2客人行李丢失 9

31984.2.3客人突发疾病 9

149764.3客人投诉的处理流程 10

27884.3.1接收投诉 10

182824.3.2调查原因 10

46004.3.3处理投诉 10

221144.3.4跟进反馈 10

28565第五章前厅行李服务流程优化 10

144885.1行李服务的流程与规范 10

20265.1.1客人抵店前准备 10

87885.1.2客人抵达 10

255125.1.3行李检查与存放 10

125135.1.4行李送至客房 10

32745.1.5行李收取与寄存 11

22425.1.6行李服务结束 11

57425.2行李服务的特殊情况处理 11

57935.2.1行李丢失 11

206265.2.2行李损坏 11

42445.2.3特殊行李处理 11

283475.3行李服务中的礼仪与礼貌 11

6875.3.1仪容仪表 11

247805.3.2语言规范 11

186815.3.3行为举止 11

224235.3.4服务态度 11

10815第六章前厅问询与咨询服务流程优化 12

314686.1问询与咨询服务的基本流程 12

88036.1.1接待客户 12

177186.1.2记录信息 12

81996.1.3分类处理 12

227556.1.4解答问题 12

227396.1.5提供帮助 12

15796.1.6跟进服务 12

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