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为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

20255热线服务外包服务项目采购需求

1.基本概述

本项目采用购买外包服务的形式，所涉及的呼叫中心租

赁服务、话务服务、电路租用、系统维护、网站托管（手机

APP）等费用均包含在本次采购服务内容中。

1.1投标方负责提供座席180个。提供、安装并维护工

作现场所需警示标牌、办公桌椅、网络、电话、电脑等设施

及呼叫中心相关设备。

1.2投标方负责提供工作人员398名，其中受理员390

名，驻场工程师4名，多媒体座席4人。

1.3中标方应根据热线实际工作需要派驻具有较强责

任心、组织协调和团队管理能力，拥有丰富的热线运营管理

经验的现场运营管理人员，负责热线工作现场的秩序管理，

协调处置工作过程中的相关事项如处理设备设施的损坏和

故障、处置工作过程中的应急突发事件，建立热线运营管理

制度并抓好落实。健全党、政、工、团等组织并开展相应工

作等。

1.4投标方负责热线的受理、转办、回访、民意调查等

相关工作；负责对热线大数据进行统计、汇总、分析，完

成信息发布等工作。按照国家级服务标准化示范项目要求开

展相关工作。

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

2.详细要求

2.1设备设施要求。

2.1.1提供、安装并维护受理工作现场所需的座席隔断、

电脑（每座席内外网电脑各1台）等各类设备设施。

2.1.2安装9条平台接入的数字中继线（30B+D）；1条

100MIP宽带上网专线；1条100M电子政务专线；提供具备

互联网100M共享接入的具备公网IP地址的服务器托管1个。

2.1.3受理中心系统要求

a.呼叫中心组成

由排队机（ACD）/用户交换机（PBX）、CTI服务器、

IVR服务器、数据库服务器、应用服务器、通信服务器、网

管工作站、存储设备（磁盘阵列、磁带库）、网络设备（电

话交换机、防火墙）、维护管理台、市民诉求受理座席等组

成。

b.产品要求

谈判报价供应商必须采用先进成熟的技术和产品，项目

选用的产品必须具有政府应用的成功经验和实施案例，不允

许在实施过程中作试验性开发或产品试用，确保项目建设质

量和进度，防范开发集成过程中的技术风险和产品风险。

c.技术要求

系统建设要采用先进的技术架构；采用多层B/S应用结

构体系，表示层、业务层、数据访问层分开；支持目录访问

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

协议；支持主流数据库系统；具有分布式事务功能；支持消

息服务；支持组件化开发；具有良好安全性；支持负载均衡

和群集技术、提供良好的可扩展性和容错性。

2.1.4短信平台要求

短信平台支持不同运营商短信网关的接入，实现短信的

单条发送、群组发送、短信接收、短信受理、短信民调等功

能。

2.1.5网络、微博微信平台及手机APP要求

网络、微博微信平台及手机APP通过网站、微博、微信

等渠道受理群众诉求、对外发布信息，政府信息公开、新闻

舆论引导等。（加入技术指标）

2.1.6投标方负责呼叫中心平台设备设施的