卓越的助理及办公室文员培训 (I).ppt

电梯里已经很多人，还叫客人上电梯．把客人甩在一边不理．在电梯里倚靠在电梯内壁上．客人上电梯后，自已却没能上．CBAD注意不要犯以下错误随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众打哈欠当众挠头皮在公共场合抖腿不良仪态禁忌视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好．当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移幵．对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛．具体说明时：用柔和的目光注视对方．被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？”对方的话给予肯定时，注视对方并在嘴角挂上微笑．表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话．一般讲话对话技巧目光接触的技巧使用大三角（头顶到两肩）小三角對眼2分鐘遊戲塑造职业形象同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。眼神交流手势动作手势含义双手抱在胸前封闭，怀疑，不接受说话时手指放在嘴上缺乏解决问题的信心背靠或斜靠在物体上不感兴趣避开眼神的接触否定，没有在听对方讲话，不想接触肢体语言电话沟通及接听技巧您好 （学员讨论自己打电话前的准备工作）01.笔、记录本02.准备打电话大纲（就是你给他人打电话的目的）03.打电话前的准备工作电话铃响两次时接电话(最多不超过3次)周边同事的电话在响,他们不能接电话时,你应该代接,让电话响个不停而没人接,就会给对方造成非常糟糕的公司印象.无论对方是谁,你都要让对方感到他得到友好的接待.如果在同客人谈话中来了电话,应先对客人说声”对不起”,得到谅解:”实在对不起,现在我正有客人,稍后我再给您回电话.”3214电话打招呼（语言握手）010203使用合适的招呼语:“早上好”“下午好”“晚上好”或“您好”.告诉对方自已所属公司,部门和姓名,热情,礼貌富有活力.礼貌用语（注意打电话当天的日期，如是节日一定要记着向对方说节日祝福）电话打招呼（语言握手）电话礼仪三大要领：A.三响内接听、B.说话切含内容(5W2H)5W(人/事/时/地/物)2H(为什么/为何)、C.记录.三大禁忌:久侯、问话重复、言语不得要领电话11条原则:1.电话三响内接听2.先说敬语:xxx公司,您好!3.由他人转接过来电话,发话应说:您好,XXX部门,我是XXX4.打错电话,应向对方致歉,如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码电话礼仪接听电话应以长途优先除非紧急情况,否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人通话完毕应先互道再见,再挂电话.通常应由长辈,上司,客户先挂电话,平辈由打电话者先挂.掌握语调,音质,速度,营造愉快气氛.通话时,有人来访应快速结束通话.重要节日接打电话,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快乐,”再进入谈话主题.一般应用对方最尊敬的头衔,某董事张、某经理、某先生某小姐﹑某女士、某太太﹔您好：请问您贵姓﹖怎样称呼您才恰当。01此刻正式进入谈话正题題。有什么可以帮助您的。02记住对方的大姓头衔,并致谢,则是最完美的结尾。

对方也会期待下次的电话交流。结尾:某先生(小姐),谢谢您,谢谢您的指教!04积极回应,表示你正专心一意地听,对方则能感受你的“不断地”尊重,这样更易沟通,对方的满足感更强化。是!…...好极了…...03接听电话用语0102030405左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情.不要在接听电话时同时,做其它事情会让对觉察到你心不在意.如果电话要找的人不在或是正在忙,要告诉对方您想帮他,让他感到你的诚意.以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息.传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其它声音.接听电话礼仪(专心聆听并提供帮助)01在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情绪的影响.02要培养以下习惯:03A赞同对方;B在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;C多赞扬对方;04要机智,并成为一个好的听者,有技巧地显示你对对方谈话的兴趣:05A不要显出不耐烦;B不要打断对方说话;C不要帮对方说完句子.’D不要没有听完就匆匆下结论,E与对方相呼应.电话聆听技巧打电话用语开始：早