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勿以恶小而为之,勿以善小而不为。——刘备
燃气用户投诉管理制度范文
燃气用户投诉管理制度范本
第一章总则
第一条为规范公司对用户投诉工作的管理,提高服务质量,保
障用户权益,制定本管理制度。
第二条本制度适用于我公司所有用户投诉管理工作。
第三条用户投诉管理工作应当以用户满意度提高为目标。
第四条投诉工作应当遵循公平、公正、公开、便捷的原则。
第五条用户投诉管理工作应当与用户满意度调查工作相统一。
第六条投诉工作应当遵循及时、准确、完整、保密的原则。
第二章用户投诉的范围
第七条用户投诉的范围包括但不限于以下事项:
(一)服务质量不满意的投诉;
(二)计量装置异常的投诉;
(三)恶意中断供气的投诉;
其身正,不令而行;其身不正,虽令不从。——《论语》
(四)价格争议的投诉;
(五)燃气设施损坏的投诉;
(六)其它用户投诉事项。
第八条对于不能及时解决的用户投诉问题,应当及时告知用户
处理结果。
第三章用户投诉的途径
第九条用户可以通过以下途径进行投诉:
(一)拨打公司客服热线进行投诉;
(二)亲自到公司营业厅进行投诉;
(三)通过公司官方网站或APP进行投诉;
(四)通过邮件、信函或传真进行投诉。
第十条公司应当将投诉途径及联系方式明确告知用户,确保用
户能够便捷地进行投诉。
第四章用户投诉的受理
第十一条公司应当采用专门的投诉受理部门或人员,对用户投
诉进行受理、登记。受理部门应当确保在投诉受理过程中,用
海纳百川,有容乃大;壁立千仞,无欲则刚。——林则徐
户的个人信息得到妥善保护。
第十二条用户投诉应当提供以下信息:
(一)用户姓名、联系方式;
(二)投诉内容、时间、地点;
(三)相关证据材料(如合同、照片、录音等)。
第十三条对于不能立即提供解决方案的投诉,受理部门应当在
受理后的5个工作日内向用户进行回复,并告知进一步处理情
况。
第十四条对于用户投诉问题,受理部门应当进行分类、归档,
并进行统计分析,为公司提供改进服务的参考依据。
第五章用户投诉的解决
第十五条针对用户投诉,公司应当采取以下解决方式之一:
(一)快速解决:对于能够马上解决的投诉问题,应当立即给
予解决,并及时通知用户。
(二)专项处理:对于需要专业人员参与的投诉问题,应当组
织相关人员进行调查处理,并及时告知用户解决方案。
(三)约谈:对于反复投诉的用户,公司应当及时约谈,并找
不飞则已,一飞冲天;不鸣则已,一鸣惊人。——《韩非子》
出问题的根源,制定有效的改进措施。
(四)公开道歉:对于由公司原因引起的投诉,公司应当及时
向用户公开道歉,并采取相应的补救措施。
(五)调解:对于涉及双方争议的投诉问题,可以通过调解的
方式解决。公司应当派专人进行调解工作,并及时告知用户处
理结果。
(六)法律诉讼:对于无法通过协商解决的投诉问题,用户可
以依法向有关部门或法庭提起诉讼。
第六章用户投诉的考核与处理结果反馈
第十六条公司应当对投诉受理部门和相关责任人进行考核,并
根据考核结果进行奖惩。
第十七条公司应当及时向用户反馈解决结果,并对重要投诉问
题进行公开通报。
第七章附则
第十八条本制度由公司负责解释并进行修订。
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