企业文化管理人员培训教材.ppt

服务过程中的“两追”：01追寻顾客的需求（包括顾客的意见和建议）。02追求顾客的赞誉。服务成功与失败的区别：01如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着我们酒店向成功迈进了一步；如果我们没有达到或满足顾客的期望和需求，就象征着我们酒店距离成功又远了一步。02走向服务成功的诀窍：细节，细节，还是细节；01检查，检查，还是检查。满足顾客需求，就是我们的成功标准。02永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨，无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办。

在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现；超出职权范围的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。

对顾客的需求必须给予“答复”。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。

要做好延伸服务，即当顾客的需求超出酒店的服务能力（如酒店房满）或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。

遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底。培训教材2009年6月12日专制第一堂课文化观念、服务观念、经营观念企业文化是企业在长期生产经营过程中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的总和。企业文化是一个企业在自己的历史发展中逐步培育形成的、占主导地位的、并为全体员工所认同和恪守的共同的价值观和理念。注重企业文化的建设，以此来引导全体员工树立共同的企业价值观念，并为之努力，以确保服务产品的统一性，提高工作效率，同时也能不断突破旧的思维模式，提高认识水平。企业也像人一样，有自己特有的性格、风格、风度、阶层，因为企业是人的企业，企业文化的主体是人，一个没有文化的企业像没有个性的人，没有文化的企业是绝无竞争力的。第一部分企业文化概述酒店企业文化必须放在集团文化这个大的文化背景中，并遵循酒店的特性，以提升整个企业的文化品牌。1酒店企业文化是倡导在企业里形成做事的伦理，建立一种有效的约束和激励机制。2酒店企业文化追求的是外部导向和内部导向的结合。3酒店企业文化的几点解释第二部分六大观念观念之一：文化观念企业经营的轨迹是：产品经营——资本经营——文化经营企业发展到今天，已经进入文化经营、文化管理、文化竞争阶段。01文化经营的实质是提高企业质量、塑造企业品牌。（A管理模式中已经提出，“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障则是文化。”）企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。一个优秀的企业，必然要有一种优秀的企业文化；而一种优秀的企业文化才会造就一个成功的企业。企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用。文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。企业文化是每一个人的文化，领导人是塑造企业文化的关键，但绝不是唯一的因素。文化经营导致了文化管理和文化竞争。02一、文化观念的涵义酒店企业文化的核心——“执行力”执行文化，就是把“执行”作为所有行为的最高准则和终极目标的文化。所有有利于执行的因素都予以充分的科学的利用，所有不利于执行的因素都立即排除。这样的团队注重现实、目标明确、简洁高效、监督有力，这样的团队，战无不胜。所有企业间的竞争，事实上都是执行力的竞争，因为任何新的战略和模式都会引来众多的模仿者；所有企业的问题，事实上都是人的问题，而只有文化才能改变人的意识从而改变人的行为。因此，多数企业的失败，是由于没有建立起一种执行文化，而无法充分发挥自己的潜力所致。010302二、酒店文化是以“执行力为中心”对员工而言，执行就是完成任务的过程。对企业领导者而言，执行则是一套系统化的运作流程，包括领导者对方法和目标的严密讨论、质疑、坚持不懈地跟进，以及责任的具体落实。它还包括对企业所面临的商业环境做出假设、对组织的能力进行评估，将战略、运营及实施战略的相关人员进行结合、让这些人员及其所在的部门进行协调，以及将奖励与产出相结合。执行就是全心全意立即行动什么是执行？作为酒店服务行业，我们建立的执行文化应是一种“以客户为中心”的文化。三、建立良好的企业文化运行机制如果把企业文化当成空洞的口号，就会走入误区，甚至会造成企业的失败。酒店企业文化的运行是四个环节的反复循环。认同——认同就是由好感变为保持一致。只有认同，才能突破过去的传统观念，消除对