2025年河北省汽车客运站文明服务规范 .pdfVIP

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

河北省汽车客运站文明服务规范

一、站容站貌

（一）客运站建筑物内、外墙面、玻璃幕墙清洁、无乱张贴、

乱吊挂等现象；广告设置符合规定。

（二）地面整洁无垃圾、无痰迹、无积水、无乱堆物；废物

箱及时清理；厕所无异味；座椅清洁，无破损；灯光明亮。

（三）各类导向标志、标识设置规范、清晰。

（四）售票窗口玻璃清洁明亮，按照规定公示票价。

二、服务设施

（一）设置旅客购票、候车、乘车指示、行李寄存和托运、

公共卫生等服务设施，并向旅客提供安全、便捷、优质的服务，

加强宣传，保持站场卫生、清洁。

（二）电子显示屏正常使用，显示的信息准确、完整。

（三）开辟需要特殊照顾人员的绿色通道，设立“老、幼、

病、残、孕专座”，为旅客候车提供方便。

（四）二级以上客运站配备安检设备并正常使用。

三、旅客服务

（一）咨询服务。一级汽车客运站设立郭娜班式服务班组（不

少于5人），二级汽车客运站设立咨询服务台，使用普通话或英

语，热情解答旅客问询，为旅客提供汽车客运站运营信息、乘车

须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规、受理旅客投诉

等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难

问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。

1

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

（二）售票服务。售票处应设有计算机售票系统和订票服务

系统。公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价

格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是

否带有符合规定的免票儿童。

（三）候车服务。客运站应为旅客提供候车休息区域。候车

区域的设施、设备应符合客运站自身的等级要求，候车区域内的

各种标志规范、准确、齐全、醒目。一级客运站以及有条件的二

级客运站应设置老、弱、病、残、孕等重点旅客候车区。

（四）广播服务。客运站为旅客提供检票通知、失物招领、旅

客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识

等广播服务。广播时应用普通话，吐字清晰，音韵准确，声调语

速适中。按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒

旅客乘车。对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行

广播。

（五）辅助服务。客运站根据自身条件，提供停车、住宿、餐

饮、和购物等服务。为客运车辆提供清洁、消毒、维修、检测、

加油、配餐、卧具清洗等服务。

四、岗位规范

客运站服务人员主要包括服务台人员、售票员和检票员。服

务人员按照规定统一着装，佩带工号牌等标志，衣帽整洁、修饰

得体、精神饱满、仪表端庄。在与旅客沟通时做到语言简洁、准

确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命

令、挖苦、质问、推托等用语。

（一）服务台服务规范。

1、掌握班线方向、班次、时间、线路变更及沿途主要停靠

2

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

站、里程等主要服务内容；

2、为旅客提供导乘、订票、热水等服务；

3、为转乘旅客做好宣传、答疑工作；