空调售后服务方案（售后服务承诺-培训方案-维修保养）.pdf

空空调调售售后后服服务务⽅⽅案案（（售售后后服服务务承承诺诺,培培训训⽅⽅案案,维维修修保保养养））

⼀、售后服务⽅案

1、售后服务承诺书

成就客户是公司的价值之⼀，的售后服务理念就是专注客户，成就客户。公司的服务品牌：关怀-TICACARE简介：

Technique—技术保证

知识和技能，激发出客户的信任和信⼼的能⼒

Integrity—诚信可靠

敢于承诺，并准确可靠地履⾏承诺的能⼒

Communication—礼貌沟通

尊重、礼貌、责任，赢得客户信任和信⼼的能⼒

Appearance—外表形象

展现个⼈、装备、技术，提升客户信任信⼼的能⼒

Responsiveness—主动响应

关注需求，乐于帮助，积极主动，解决问题

Empathy—个性关怀

倾听、引导、理解、确认，个性化需求个性化服务

服务承诺

1）我公司负责将设备运抵买⽅⼯地，车板交货。

2）我公司负责对⽤户使⽤、操作、维修和保养⼈员进⾏免费培训（并提供安装、使⽤、维护说明书）。

3）在免费质保期内若因设备本⾝原因发⽣故障，由卖⽅负责修理或更换零部件，费⽤由卖⽅负责。

4）免费质保期中因买⽅管理不当，⼈为操作所造成的损害，卖⽅实⾏有偿服务。

5）超过免费质保期，价格优惠，配件以最低价格经常保养。

⼀、服务内容

在保免费质保期内、外提供机组的常规保养。

准备⾜够的配件及备品、备件。

合同设备于免费质保期内出现缺陷或故障，我⽅负责免费更换、维修和重新调试。但以下情况不属于保修范围：

由于在就位、安装时造成的损坏；

由于在调试期间，调试不当或⾮专业⼈员调试造成损坏的；

⽤户未按使⽤说明书使⽤、维护、保管造成损坏的；

⽤户⾃⼰拆动或经⾮承担保修者擅⾃拆动造成的损坏；

⽆包修凭证的或包修凭证不符或涂改的；

因不可抗拒⼒，⾃然灾害造成损坏的。

⼆、免费质保期限

从合同设备出⼚⽇期开始计算，免费质保期限为五年。

三、质保相关

11免费质保期

（1）正常免费质保期：

本项⽬管路系统免费保⽤期为2年,计算时间以所有空调设备投⼊正常运⾏之⽇起为准。

本项⽬整机（含内机和外机）保⽤期为5年，保⽤期从设备出⼚⽇期算起。

（2）机组免费质保期满以后阶段：

此阶段主要⼯作是迅速解决本公司产品在运⾏中出现的各种问题，并能保证备品备件及时供应。

本公司保证免费质保期满后提供同样及时的服务，并对维修只收取成本费及⼈⼯费。

12故障响应

南京在全国各地均设有⾃⼰的产品售后服务中⼼，可为⽤户提供全⽅位的售后维修服务，我⽅承诺在免费质保期及免费质保期过后均保证在报修后2⼩时内响应，并派专业维修⼈

员到现场排除故障；根据采购⼈的要求及时，免费提供准确的技术⽀持。

13报修流程

任何需要报修的客户，可以通过全国统⼀的报修和投诉热线电话：4008-601-601进⾏报修。该热线电话提供7*24⼩时服务，并免长途电话费。也可以联系分公司、经销商或所在地

服务商进⾏报修，我们确保第⼀时间为客户提供优质售后服务。

14服务⽹点

全国设⽴30多个分公司及办事处，遍布全国各⼤中⼩城市，同时每个分公司及办事处拥有多个服务商，以满⾜客户的服务需求，做到第⼀时间为客户提供服务，同时根据客户使⽤

的机型不同，分公司及办事处拥有各类型服务⼈员，针对客户的不同需求，提供相应服务。

15客户回访

为提⾼服务质量，了解客户服务需求：在售后服务结束后，400客服对服务结果进⾏电话回访，了解客户对于此次服务的满意度评价，同时对于客户的反馈及时上报公司，第⼀时

间回复客户，以确保客户得到优质服务。

16满意度调查

公司⼀如既往地站在客户的⽴场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最⼤的满意，客户满意是我们奋⽃的⽬标，为了进⼀步了解客户对公司的服务情况，公司每年都会举办客户满

意度调查活动：抽取部分客户进⾏回访问卷调查，收集客户对我们公司产品质量、售后服务等相关使⽤⽅⾯的意见或建议，反馈给公司相关部门进⾏追踪改善，同时反馈给客户。

2、免费质保期内售后服务承诺

投标⼈承诺：

免费质保期内、可能被授予的免费维保期间的服务，免费向招标⽅提供性能优越且技术兼容的备品备件；在备件停产的情况下，预先10个⽉将要停⽌⽣产的计划通知招标⼈。

接到报修预约后2⼩时内和现场负责⼈联系，⼀般性问题48⼩时内解决。保证以最优惠的价格和最优质的服务向招标⼈提供设备维护保养服务。

指导设备安装和调试。

各机组（变频多联式多联机外机及内机）提供⼀次免费调试。

特此承诺！

投标⼈代表签字：

⽇期：

3、免费质保期外售后服务内容

投标⼈承诺：

免费质保期满后，不被授予的免费维保期间的服务，以最优惠的价格⽤户提供性