仪容仪表、礼貌礼仪.pptVIP

第三章基本行为举止规范行为举止——表情01微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。04与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵02在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意03第三章基本行为举止规范男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽男性：两手自然下垂女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方两眼平视前方，两手自然下垂抬头挺胸、收腹、立腰、提臀行为举止－站姿禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等注意不要：行为举止－站姿第三章基本行为举止规范大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡两肩放松小腿与大腿成70至90度手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上男性：两腿与间同宽，自然分开女性：膝盖合拢，小腿自然并拢行为举止－坐姿不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿注意不要:行为举止－坐姿第三章基本行为举止规范身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走双手自然前后45度摆动步幅适中，步频不宜过快挺胸、抬头目视前方忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小不可在营业现场跑动行为举止－走姿注意不要：行为举止－走姿第三章基本行为举止规范logo行为举止－行走员工统一靠右行，勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离保持正确的站姿，尽量减少手部动作行为举止－谈姿切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人注意不要：第三章基本行为举止规范01笑容自然、适度、贴切庄重保持自然的目光接触与眼神交流视线停留在客人面部保持正视与自己谈话的客人时刻保持微笑的表情02注意不要：忌逼视、斜视、扫视、窥视第三章基本行为举止规范倾听时，目光转向对方倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应注意随时进行纪录客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认第三章基本行为举止规范行为举止－交谈时聆听第三章基本行为举止规范行为举止－鞠躬01一种是三鞠躬。敬礼之前，应脱帽或摘下围巾，身体肃立，目光平视，身体上部向前下弯约90度，然后恢复原样，如此连续三次。02另一种是深鞠一躬(15度～90度)，几乎适用于一切社交和商务活动场合，在初见的朋友之间、同志之间、宾主之间、下级对上级、晚辈对长辈，为了表达对对方的尊重，都可以行鞠躬礼。03第三章基本行为举止规范欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼12345当客人与客人交错而过时，迎面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；(2)当迎接或相送顾客时，可行30度的鞠躬礼；

当感谢顾客或初次见到顾客时，可行45度的鞠躬以表示礼貌。记住鞠躬不是单纯的点头，一定要手自然垂下，上半身向前直弯下去。仪容仪表、礼节礼貌

卫生和体态

员工的外表会影响客人对酒店的印象仪表出众显示员工有健康而精明能干的精神面貌注意卫生能防止疾病的传播仪表出众的员工能吸引客人再次光临仪表出众的员工能缓和客人不满的情绪仪表及体态显示出员工的工作自信心仪表、礼貌、卫生及仪态的重要性01塑造酒店良好形象最重要的因素之一，就02是酒店的全体员工。员工的仪表、仪容是形成03宾客良好印象的关键，也是服务的基本技能，因04而全体员工都应规范自己的仪表、仪容，同时提05高自身素质和良好的酒店形象。第一章仪容、仪表工作衬衣须随时保持整洁、平整，特别是袖口、领口，要求经常更换。衣