2025年机动车检测业务知识培训——《机动车检测站业务接待规范》3.23.pdfVIP

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

机动车检测业务知识培训

《机动车检测站业务接待规范》

·····2025.3.23

检测站业务接待

一、车主接待的概念

车主接待是机动车检测站服务的核心部分，从另一种意义上说也是一

种人际交往方式，还有一种意义就是要给客户重要的第一印象，这个

第一印象能左右客户对本店的各种评价以及再一次的光临，所以说如

何才能给客户好的印象是很重要的，体现了整个检测站的整体形象，

是一项具有丰富内涵的综合性工作。

车主接待主要分检测业务接待、引车接待和签章交车接待。

客户体验：

1．这个站很规范、够档次；

2．服务态度好，有亲近感；

3．解答车辆检测等有关问题都很专业；

4．在这儿检测车辆很放心！

二、车主接待的重要性

车主接待将给检测站带来生机和稳定的检测环境。

1．现代化管理的体现和完善；

2．车主接待带动与协调各个管理环节，明确了职责，提高了工作

效率，使各岗位的步调一致地完成检测站的经营总目标；

3．车主接待协调了车主利益与检测站的利益关系，增加了双方的

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

信任感。

三、车主接待的作用与要求

1．沟通交流的枢纽

2．窗口的作用

3．费用统计核实责任人

4．检测站代言人

四、接待员的素质要求

文化素质：中专、职高或高中以上文化程度

业务素质：

1．熟悉国家和机动车维修和检测行业管理的法律、法规和政策；

2．要对机动车检测专业知识有全面的了解，如机动车的类型及特

征、机动车构造及基本原理、常见故障及检测设备主要用途等，并具

有一定的维修技能及经历；

3．是要适应检测站现代化管理的要求，会开车；

4．能熟练操作计算机，运用相关软件进行本专业的辅助工具的使

用；

5．具备关怀车主的技巧。

思想素质：应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德；

车主接待的基本要求

核心：使车主满意（一切为了您的安全）

市场决定经营思路

遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明，同时应

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

能及时为车主提供咨询服务。树立为客户服务，向客户负责的思想，

做到“谦”、“温”、“尊”。尊重客户的知情权，耐心解答客户疑问，

主动为客户提供相关的车辆诊断意见和维修建议，为客户排忧解难

提升客户的满意度

做好回访工作（质量、服务、收费三大方面的要求）

做好解释工作（收费内容解释和检测过程解释，以尊重用户的知情权）

解释要有凭据（检测报告单为依据，告诉车主检测不合格项目，分析

产生不合格的大致原因及解决方案。向车主建议维修方面的注意事项）

向车主提醒下次检测类别及时间道别，目送客户离开

六、服务制度

无论是否属于职责范围，都应给予明确答复或引领到相关责任人处解

决，涉及检验以外的问题，应针对具体情况准确提供咨询单位及联系

方式，必要时可替客户联系，直至客户满意为止。

（一）首问负责制度。首次接待客户检测咨询、申诉等其他事项的工

作人员，对属于职责内的事应当耐心给予讲解和说明，对不属于