收费站业务知识培训课件.pptx

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收费站业务知识培训课件

目录

01.

收费站概述

02.

收费系统操作

03.

收费政策法规

04.

客户服务与沟通

05.

安全与应急措施

06.

收费站管理与维护

收费站概述

01

收费站定义

01

收费站是收费公路系统中用于收取通行费的设施，确保公路维护和投资回报。

收费公路的运营模式

02

收费站依据相关法律法规设立，其运营和管理受到国家交通部门的监管和指导。

收费站的法律地位

收费站功能

交通流量控制

车辆通行费征收

收费站主要功能之一是征收车辆通行费，确保道路使用费用的合理收取，用于道路维护和管理。

通过收费站的设置，可以有效控制和调节交通流量，避免高峰时段道路拥堵，保障行车安全。

信息收集与服务

收费站还负责收集交通数据，提供路况信息，同时为过往司机提供必要的道路救援和咨询服务。

收费站分类

收费站可按收费方式分为人工收费和电子不停车收费（ETC）两大类。

按收费方式分类

根据地理位置的不同，收费站可分为城市高速收费站和乡村公路收费站。

按地理位置分类

收费站按照管理主体不同，可分为政府管理的公共收费站和私人企业运营的收费站。

按管理主体分类

收费系统操作

02

收费流程

当车辆进入收费站时，系统通过车牌识别技术自动记录车辆信息，为收费做准备。

车辆识别

01

根据车辆类型和行驶里程，系统自动计算应缴费用，确保收费的准确性和公正性。

收费计算

02

司机通过现金、移动支付或ETC等方式完成费用支付，系统确认后自动抬杆放行。

支付处理

03

遇到系统故障或司机支付问题时，操作员需手动介入处理，确保交通流畅。

异常处理

04

收费设备使用

收费亭操作流程

收费员需熟悉收费亭内设备，如显示器、打印机、对讲机等，确保交易顺畅。

ETC系统使用

介绍ETC（电子不停车收费系统）的安装、激活及使用方法，提高通行效率。

现金处理规范

详细说明如何处理现金交易，包括收取、找零、记录等步骤，确保资金安全。

异常处理方法

当收费系统出现故障时，操作员应立即识别故障类型，如打印机卡纸或网络连接问题。

01

遇到现金支付问题时，操作员需检查现金是否为假币，或确认收费金额是否正确。

02

若电子支付失败，操作员应指导司机使用其他支付方式，并记录支付失败的详细信息。

03

当自动车牌识别系统出错时，操作员应手动输入车牌信息，并确保收费准确无误。

04

识别系统故障

处理现金支付异常

应对电子支付失败

处理车辆识别错误

收费政策法规

03

收费标准

ETC优惠

ETC用户享受通行费折扣优惠。

车型分类收费

按车型、车重、里程综合计算费用。

01

02

相关法律法规

介绍《收费公路管理条例》内容及实施要点。

收费公路条例

阐述《公路法》中关于收费的相关法律规定。

公路法规定

政策更新与解读

介绍最新的收费公路管理条例及相关政策。

新政策发布

详细解读新政策的内容、目的及实施影响。

政策解读

客户服务与沟通

04

客户服务标准

在与客户沟通时，使用礼貌用语如“请”、“谢谢”等，可以提升客户满意度。

礼貌用语的使用

01

确保客户咨询或投诉能在最短时间内得到响应，以提高服务效率。

快速响应时间

02

向客户提供准确的收费标准、路线信息等，避免因信息错误导致客户不便。

准确信息提供

03

根据客户需求提供个性化的服务方案，如为特殊车辆提供快速通道等。

个性化服务方案

04

沟通技巧

工作人员需用简洁明了的语言说明收费规则，避免误解和冲突。

有效倾听是沟通的基础，收费站工作人员应耐心倾听司机需求，展现专业与关怀。

通过肢体语言、面部表情等非语言方式传达友好和专业，增强沟通效果。

倾听的艺术

清晰表达

面对司机的不满或投诉，工作人员应保持冷静，合理控制自己的情绪，妥善解决问题。

非语言沟通

情绪管理

投诉处理流程

收费站工作人员应耐心倾听客户投诉，记录投诉内容，并确认投诉者信息。

接收投诉

初步评估

对投诉内容进行初步评估，判断其紧急程度和处理优先级，确保快速响应。

根据投诉性质，制定具体解决方案，可能包括退款、补偿或其他补救措施。

制定解决方案

对处理结果进行后续跟进，收集客户反馈，持续改进服务质量。

后续跟进

执行与反馈

1

2

3

4

5

实施解决方案，并及时向投诉者反馈处理结果，确保客户满意度。

安全与应急措施

05

安全操作规程

在高峰时段，收费站应有明确的车辆引导标志和人员指挥，确保车辆有序通行，避免拥堵和事故。

收费站车辆引导

定期对收费设备进行维护和检查，确保其正常运行，防止因设备故障导致的收费延误或错误。

收费设备定期检查

制定紧急疏散计划，确保在火灾、地震等紧急情况下，收费站工作人员和过往司机能够迅速安全地撤离现场。

紧急情况下的人员疏散

应急预案

紧急疏散流程

在发生火灾、地震等紧急情况时，收费站应立即启动疏散预案，确