2025年云南省高等职业技术教育招生考旅游《客服服务与管理》模拟（3）.docVIP

2025年云南省高等职业技术教育招生考旅游《客服服务与管理》模拟（3）

答题时间：90分钟

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（试卷满分200分，考试时间90分钟）

一、判断题：本题共30小题，每题2分，共60分。

1.与大中型饭店相比，小型饭店的规模小，即使组织机构设置精简，往往也单设客房部。[2分]

参考答案：×

解析：在小型饭店里，往往不单设客房部，而是将客房部分与前厅部分合并为房务部，即将客房部作为房务部的一部分。

2.服务员发型美观大方，经常梳理。男服务员鬓角不过耳，后不过领；女服务员如留长发，需用彩色发结束起，不得加其他头饰。[2分]

参考答案：×

解析：服务员发型美观大方，经常梳理，女服务员如留长发，需用黑色发结束起，不得加其他头饰。

3.除了为客人提供服务外，饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。[2分]

参考答案：√

4.舒适，一定是高档，就是能满足客人休息和心理上的需要。[2分]

参考答案：×

解析：舒适，并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需要。

5.当房务工作车停在客房门外时，可以成为“走客房”的标志。[2分]

参考答案：×

解析：当房务工作车停在客房门外时，可以成为“正在清扫房间”的标志。

6.坐便器清洁剂含合成抗碱剂，主要用于清洁卫生间坐便器，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效，按说明书稀释后再使用。[2分]

参考答案：×

解析：坐便器清洁剂含合成抗酸剂，主要用于清洁卫生间坐便器，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效，按说明书稀释后再使用。

7.地面抛光剂(面蜡)具有防滑的作用。[2分]

参考答案：√

8.吸尘器管道被纸屑或碎布堵塞了，可将吸管安在吸入口上，吸出堵塞物。[2分]

参考答案：×

解析：安在排气口上。

9.卫生间在客房里属客人非主要逗留区，因此病菌污染较少，无须天天消毒。[2分]

参考答案：×

解析：卫生间的设备、用具易被病菌污染，每换一位客人就必须进行严格消毒。

10.在清洁住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齐，服务员可将其挂到衣柜里。[2分]

参考答案：×

解析：若是女客人住的房间，不要轻易动其衣服。

11.“84”消毒液为饭店常用消毒液，为增强消毒功效，最好不要稀释使用。[2分]

参考答案：×

解析：“84”消毒液必须严格按比例稀释，才能发挥效用。

12.清洁客房时，服务员可使用撤换客用的布件作为擦洗布。[2分]

参考答案：×

解析：服务员不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。

13.在计划卫生中，有不少都是需要高空作业的项目，要特别注意安全。[2分]

参考答案：√

14.由于大堂是饭店最繁忙的区域，所以大堂内地面的清洁通常在白天进行。[2分]

参考答案：×

解析：由于大堂是饭店最繁忙的区域，所以大堂内地面的清洁通常在晚上进行。

15.用溶剂除迹时要注意防火的是无纺墙布。[2分]

参考答案：×

解析：用溶剂除迹时要注意防火的是软墙面。

16.聚氯乙烯塑料墙纸湿度过大会发霉。[2分]

参考答案：×

解析：涂料墙面、纸基织物墙纸湿度大会发霉。

17.化纤装饰墙布可用碱性清洁剂清洗，洗后用清水洗净擦干。[2分]

参考答案：×

解析：化纤装饰墙布用湿布擦洗。

18.客人使用迷你酒吧提供的酒水和食品时，由餐厅服务员或客房楼层服务员提供相关服务。[2分]

参考答案：×

解析：迷你酒吧提供的酒水和食品由客人自由取用。

19.所有干洗衣物的正常服务是10点至13点收取，并将于即日内送回。[2分]

参考答案：×

解析：干洗衣物的正常服务在10：00前收取并将于次日送回。

20.客人借媒成员、大舅男等利器、工具时、必须要告知工程部人员监督使用。[2分]

参考答案：×

解析：客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，要婉转地询问用途以及是否需要工程部人员帮忙，防止发生盗窃、自杀等恶性事件。

21.客人借暖风机时、服务员要询问客人租用物品的时间、做好登记、并及时送房间。[2分]

参考答案：×

解析：客人借暖风机时，客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被，如客人仍坚持借用，可让大堂副理与客人联系后再予借用。

22.对于电话要求擦鞋的客人，应安排服务员在下一次客房清扫卫生时收取皮鞋。[2分]

参考答案：×

解析：电话要求擦鞋服务的客人，通常是急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。

23.饭店遗留物品中，水果、食品的保管期一般为2~3天。[2分]

参考答案：√

24.“VIP”全称是VeryImportantPeople。[2分]

参考答案：×

解析：“VIP”全称VEryImportAntPErson。

25.对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。[2分]

参考答案：√

26.客人希望饭店能提高管理水平，对服务及管理中出现的问题客人会提出口头建议。[2分]

参考答案：×

解析：客人希望