2025年云南省高等职业技术教育招生考旅游《客服服务与管理》模拟（1）.doc

2025年云南省高等职业技术教育招生考旅游《客服服务与管理》模拟（1）

答题时间：90分钟

?

（试卷满分200分，考试时间90分钟）

一、判断题：本题共30小题，每题2分，共60分。

1.除了为客人提供服务外，饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。[2分]

参考答案：√

2.“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。[2分]

参考答案：√

3.为客人的利益而工作，全面地满足客人的所有需求，这是饭店服务的真实含义所在。[2分]

参考答案：×

解析：客人的合理需求。

4.客房部服务人员要善于揣摩客人心理，主动进行规范性和个性化相结合的服务。[2分]

参考答案：√

5.房务工作车的前面装有缓冲器或其他弹性防护装置，以免撞伤墙面。[2分]

参考答案：√

6.洗地毯机打开时，应注意水箱是否保持密封，以防漏电。[2分]

参考答案：×

解析：洗地毯机打开机器时，应注意水箱是否保持密封，以防污水、清洁液外流。

7.洗地机将机器平衡后，调节手柄高低至胯部，固定锁紧。[2分]

参考答案：√

8.客房的房务工作车车身通常设计为仅一面开口。[2分]

参考答案：√

9.虫害并不可怕，只要把虫子赶出饭店就行了。[2分]

参考答案：×

解析：虫害的防治，既要治标又要治本。

10.清理住客房时，发现客人使用的化妆品瓶内的化妆品已经用完，可将空瓶或纸盒掉。[2分]

参考答案：×

解析：即使瓶内的化妆品已经用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

任务三实施计划卫生

11.清洁客房时，服务员可使用撤换客用的布件作为擦洗布。[2分]

参考答案：×

解析：服务员不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。

12.在清洁住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齐，服务员可将其挂到衣柜里。[2分]

参考答案：×

解析：若是女客人住的房间，不要轻易动其衣服。

13.夜床服务通常在19点以后开始。[2分]

参考答案：×

解析：夜床服务通常在18点以后开始。

14.客人常习惯于根据饭店公共区域是否整洁来判断饭店管理水平。[2分]

参考答案：√

15.在清洁地毯上的果汁污渍时，使用的清洁液是以30mL的地毯清洁剂加上一匙白醋,溶于120mL水内。[2分]

参考答案：√

16.聚氯乙烯塑料墙纸湿度过大会发霉。[2分]

参考答案：×

解析：涂料墙面、纸基织物墙纸湿度大会发霉。

17.在清洁玻璃制品时，报纸是一种有效的清洁工具。[2分]

参考答案：√

18.楼层服务台是星级饭店服务的主要模式。[2分]

参考答案：×

解析：现在出于方便客人、工作效率与用工成本的考虑，星级饭店已基本取消客房楼层服务台模式，而采用客房服务中心模式。

19.对住客房维修时，不得移动客人物品。[2分]

参考答案：×

解析：可以移动客人物品，但须在客人返回前清扫完成并回归原位。

20.物品租赁服务的关键在于熟悉的种物基础金的收取标准，具有较高的经济以意识。[2分]

参考答案：×

解析：物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定，具有较高的安全意识，防止因租借物品发生安全事故，避免投诉。

21.客房服务员和洗衣房服务员在收洗客衣时，如发现客人衣服内有任何物品，要在送回衣物时物归原主。[2分]

参考答案：×

解析：如发现客人衣服内有任何物品，要尽快物归原主。

22.对于电话要求擦鞋的客人，应安排服务员在下一次客房清扫卫生时收取皮鞋。[2分]

参考答案：×

解析：电话要求擦鞋服务的客人，通常是急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。

23.VIP客人随时出房，清扫员即刻整理干净房间。[2分]

参考答案：√

24.VIP容人住店期间、在提供服务时优先考虑VIP房、服务务必在第一时间进行，以“最先服务”为原则。[2分]

参考答案：×

解析：服务务必在客人最方便时进行，以不打扰客人的休息和正常起居生活为原则。

25.大胆地使用自己的权力，果断、迅速地处理问题，是解决客人投诉的关键所在。[2分]

参考答案：√

26.对于VIP客人的服务，总机、客房服务值班人员向客人问好时应礼貌地称呼客人的姓名。[2分]

参考答案：×

解析：总机、客房服务值班人员向客人问好时不能直呼客人的姓名，应称错错先生、错错女士、错错夫人。

27.饭店安全管理就是保障住店客人的人身和财产等权益在饭店所控制的范围内有损伤、遗失。[2分]

参考答案：×

解析：还有饭店、本店员工的权益。

28.当发生火灾时通常会伴有停电等现象，饭店员工要及时打开消防应急灯。[2分]

参考答案：×

解析：消防应急灯是一种自动充电的照明灯，当发生火灾或停电时，消防应急灯会自动工作照明，指示安全通道和出口的位置。

29.开动消防栓阀门时，要顺时针转动，快速打开直至最大。[2分]

参考答案：×

解析：逆时针转动阀门手柄