《服务质量差距模型》课件.pptVIP

***********课程大纲服务质量差距模型概述服务质量的概念服务质量的5个维度顾客期望与感知之间的差距差距分析企业对顾客需求的理解差距服务质量标准和实际交付之间的差距外部传播与实际交付之间的差距缩小差距的方法缩小第一个差距缩小第二个差距缩小第三个差距缩小第四个差距缩小第五个差距应用与案例服务质量差距模型的应用案例案例分析服务质量差距模型的优势和局限性服务质量差距模型的发展趋势什么是服务质量顾客满意度服务质量的核心在于满足顾客的需求和期望，最终目标是让顾客感到满意。服务体验顾客对服务的感知和体验，包括服务态度、服务效率、服务环境等，都影响着服务质量。服务承诺企业对服务质量的承诺，包括服务标准、服务流程、服务目标等，是衡量服务质量的重要指标。服务质量的5个维度有形性服务环境，人员外表，设备设施，宣传资料，网站等。可靠性服务提供者信守承诺，准时完成服务，准确无误地执行服务。反应性服务提供者快速响应客户需求，及时解决客户问题。移情性服务提供者关心客户，了解客户需求，提供个性化服务。顾客期望与感知之间的差距1期望顾客对服务的预期，来源于自身经验、宣传和口碑。2感知顾客实际体验服务后，对服务质量的感受和评价。3差距期望与感知之间的差异，导致顾客对服务质量的不满。企业对顾客需求的理解差距1缺乏有效的客户调研没有深入了解客户需求2信息收集不足数据来源单一，信息不全面3对客户需求的错误解读对数据分析结果存在误解4缺乏有效的沟通机制客户反馈无法有效传递企业对客户需求的理解差距，源于企业对客户需求的获取和理解存在问题。这会导致企业提供的服务无法满足客户的真实需求，造成客户的不满和流失。服务质量标准和实际交付之间的差距1标准制定企业制定了服务质量标准2标准执行实际服务过程中出现偏差3差距产生标准和实际交付之间出现差距企业可能制定了服务质量标准，但实际交付过程中，员工可能缺乏培训，导致服务质量达不到标准要求。外部传播与实际交付之间的差距承诺与现实企业通过广告、宣传等方式向顾客传达的服务承诺可能与实际提供的服务存在差距，导致顾客的期望落空。信息不对称顾客可能无法获得所有关于服务的详细信息，例如服务条款、限制和额外费用等，导致他们对服务的期望与实际交付之间存在差异。信息误导企业宣传的促销活动或优惠信息可能存在夸大或误导，导致顾客对服务的期望过高，而实际交付的服务却无法满足他们的期望。各个差距的产生原因沟通不畅企业内部各部门之间沟通不足，导致对顾客需求的理解偏差，信息传递不到位。缺乏培训服务人员未接受过专业的培训，对服务标准和流程理解不深，无法提供高质量的服务。资源不足企业资源有限，无法满足顾客需求，导致服务质量下降，无法达到预期水平。管理缺失企业缺乏有效的管理制度，无法有效控制服务质量，导致服务质量难以保证。如何缩小第一个差距1市场调查深入了解目标客户的需求，进行市场调查，了解竞争对手的服务质量，并进行对比分析。2客户反馈收集建立客户反馈机制，通过调查问卷、意见反馈等方式收集客户对服务质量的反馈信息。3数据分析对收集到的客户反馈信息进行分析，识别服务质量的差距所在，并确定改进的方向。如何缩小第二个差距市场调研深入了解目标客户群体，包括他们的需求、偏好和期望。客户反馈机制建立完善的客户反馈机制，收集客户对服务质量的意见和建议。员工培训对员工进行服务质量意识培训，使其了解客户需求，并掌握服务技能。信息共享建立内部信息共享机制，将客户反馈和市场调研结果及时传达给相关部门。如何缩小第三个差距1制定明确标准制定明确的服务质量标准2员工培训针对服务质量标准进行员工培训3过程监控建立完善的流程监控体系缩小服务质量标准和实际交付之间的差距，需要从制定明确标准、员工培训、过程监控等方面着手。如何缩小第四个差距第四个差距是指外部传播与实际交付之间的差距。缩小第四个差距需要企业在营销和宣传方面更加注重真实性和一致性。1清晰的传播企业要准确地传达服务信息，避免过度承诺。2真实的服务实际交付的服务要与宣传内容一致，避免虚假宣传。3持续管理企业需要不断评估和调整营销策略，确保信息的准确性。只有通过清晰的传播、真实的服務和持续管理，才能缩小外部传播与实际交付之间的差距，提升顾客满意度。如何缩小第五个差距第五个差距，指的是外部传播与实际交付之间的差距。这个差距会让顾客对产品或服务的感知与实际体验产生偏差，导致顾客失望。1加强内部沟通保证员工了解公司的服务标准和服务承诺。2优化服务流程确保