农村信用社推行大堂经理工作指导意见.docVIP

ⅩⅩ市农村信用社推行大堂经理工作指导意见

为了切实加强农村信用社服务管理，增强服务理念，规范服务行为，提升服务质量，加大营销力度，提升网点竞争力，适应业务发展需求。现就推行大堂经理工作，提出以下指导意见。

一、组织领导

各联社要成立推行大堂经理工作领导小组，组长由理事长，副组长由主管领导担任，组员由联社相关职能部门责任人组成，负责辖区营业网点大堂经理推行落实工作。领导小组下设办公室，办公室设在联社综合部，详细负责辖区营业网点大堂经理配置、聘请、培训及营业大厅设施配置等工作，相关部门亲密搞好配合工作。

二、大堂经理工作内容

（一）帮助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准现象。

（二）搜集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长久稳定关系。

（三）迎送客户，问询客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，降低客户投诉。

（四）推介银行金融产品，提供理财提议。

（五）保持卫生环境，维持营业秩序，及时汇报异常情况，维护银行和客户资金及人身安全。

（六）记载工作日志和客户资源信息表。

三、大堂经理岗位工作职责和要求

大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指导和营销宣传银行人员。其工作职责是：

（一）服务管理。严格按照《ⅩⅩ市农村信用社文明服务规范》要求，帮助网点责任人对本网点优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，问询客户需求，对客户进行对应业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户业务咨询。

（四）差异服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为通常客户提供基础服务。

（五）产品推介。依照客户需求，主动客观地向客户推介、营销先进、方便、快捷金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

（六）搜集信息。利用大堂服务阵地，广泛搜集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，统计重点客户服务信息，用适当方式与重点客户建立长久稳定关系。

（七）调解争议。快速妥善地处理客户提出批评性意见，防止客户与柜员发生直接争吵，化解矛盾，降低客户投诉。对客户意见和有效投诉处理结果在要求时间内及时回复。

（八）维持秩序。保持整齐卫生环境；负责对网点标识、利率牌、宣传牌、通告牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常营业秩序，提醒客户恪守“一米线”，依照柜面客户排队现象，及时进行疏导，充分发挥自助设备服务功效，降低客户等候时间；亲密关注营业场所动态，发觉异常情况及时汇报，维护银行和客户资金及人身安全。

（九）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（推行基本职责情况）和客户资源信息表；因故请假，各社应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十）定时汇报。定时归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面意见，提出改进提议，以书面形式每个月向网点责任人汇报一次（遇重大问题随时汇报）。对大堂经理反应问题，网点责任人应及时研究，并采取有针对性方法加以处理。

四、大堂经理工作纪律

1、恪守农村信用社职业道德规范，忠于职守、爱岗敬业、严守秘密、恪守诚信，不泄露信用社和客户资料。

2、恪守农村信用社服务行为规范，尊重客户，注意自我形象，言谈举止大方。服务文明热情，时刻维护信用社信誉，不得有任何损害信用社形象言行。

3、遵纪遵法，对超越权限事项，必须请示上级主管，不得私自作出决定。

4、乐于贡献，开拓创新，为客户提供优质、高效、专业金融服务。

五、大堂经理工作制度

1、大堂经理工作日志制度。大堂经理天天必须填写《大堂经理工作日志》（见附件1），将当日工作重点、与客户沟通、挖掘潜在优质客户情况、接收客户投诉、发觉新问题等情况统计在工作日志上，便于分析、总结、交流。

2、信息搜集制度。大堂经理需对客户需求和周围同业动态保持高度敏感，大堂经理应及时发觉优质客户或潜在优质客户，并应尽可能搜集客户信息，填制《客户资源信息表》（见附件2），递交给网点责任人和客户经理。

3、建立客户满意度调查制度。客户满意度调查问卷由联社统一制订，包含对信用社网点服务、产品功效等评价、关于提议和意见等。大堂经理必须每季或六个月经过适当方式，帮助联社和网点对一定数量各类客户进行问卷调查，并依照调查问卷反应情况和问题提出提议和整改意见，汇总后交网点和联社管理部门。

4、投诉管理制度。大堂经理接到客户投诉，在进行投诉处理时需填写《客户投诉统计表》（见附件3），统计投诉内容及处理情况。相关责任人或营业网点责任人对客户投诉要及时给予