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客户关系管理实战指南

TOC\o1-2\h\u1419第1章客户关系管理概述 4

21621.1客户关系管理的定义与价值 4

272891.2客户关系管理的发展历程与趋势 4

115771.3客户关系管理的基本框架 5

27919第2章客户分析与识别 5

34892.1客户数据的收集与管理 5

261422.1.1客户数据收集 5

242492.1.2客户数据管理 6

73302.2客户细分与画像 6

86862.2.1客户细分 6

292802.2.2客户画像 6

183592.3客户价值评估 7

319002.3.1客户价值评价指标 7

257012.3.2客户价值评估方法 7

27148第3章客户接触策略 7

288603.1客户接触点管理 7

270563.1.1客户接触点的分类与识别 8

71633.1.2客户接触点的优化 8

84703.1.3客户接触点的监控与评估 8

90853.2客户接触渠道的选择与优化 8

302273.2.1客户接触渠道的分类与特点 8

10563.2.2客户接触渠道的选择原则 8

202213.2.3客户接触渠道的优化方法 8

153713.3客户