DB3308T 024-2015 衢州月嫂服务质量规范.docxVIP

ICS03.080.30

A12

DB3308

衢州市地方标准规范

DB3308/T024—2015

衢州月嫂服务质量规范

2015-03-03发布2015-04-03实施

衢州市质量技术监督局发布

DB3308/T024—2015

目录

前言 IⅡ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语与定义 1

4服务要求 1

5衢州月嫂基本要求 2

6衢州月嫂星级要求 3

7衢州月嫂星级评定规则 5

附录A衢州月嫂登记表 6

附录B衢州月嫂服务质量回访表 8

附录C客户投诉处理意见表 9

附录D衢州月嫂星级评定标准 10

附录E衢州月嫂星级评定申请表 13

附录F衢州月嫂星级评定证书 14

I

Ⅱ

DB3308/T024—2015

前言

母婴护理员(月嫂)作为专业护理产妇与新生儿的一种新兴职业，相对于普通保姆，具有更高的专业要求，属于高级家政服务人员。衢州月嫂作为新兴职业，近年来发展迅速，在省内外享有一定知名度。为了进一步规范我市母婴护理员(月嫂)职业培训和考核工作，推动家庭服务业健康、有序发展，提升母婴护理员(月嫂)职业综合能力和服务水平，创建我市“衢州月嫂”现代服务业的特色与品牌，促进农村产业结构调整和就业竞争力，特制定本标准，作为衢州月嫂培训与就业的依据。

本标准附录A、B、C、E为资料性附录，D、F为规范性附录。

本标准由衢州市农业和农村工作办公室和衢州市质量技术监督局共同提出。

本标准主要起草单位：衢州职业技术学院

本标准主要起草人：崔戴飞、夏盛民、黄志平、姚水洪、郭春发、钱一分、王小萍、姚文峰、余坚、江红军、毛小娟、戚景云。

本标准为首次发布。

1

DB3308/T024—2015

衢州月嫂服务质量规范

1范围

本标准规定了衢州月嫂服务的术语和定义、衢州月嫂基本要求、衢州月嫂星级评定标准和星级评定规则。

本标准适用于衢州月嫂服务管理，及衢州月嫂协议期内母婴护理服务过程。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务GB/T17242-1998投诉处理指南

《家政服务员国家职业标准》(国家人力资源和社会保障部)

《育婴员国家职业标准》(国家人力资源和社会保障部)《家政服务基本规范》(国家商务部)

3术语和定义

GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1母婴护理员(月嫂)

指专业护理产妇和婴儿的母婴护理员。

3.2衢州月嫂

经培训考核，具有产妇和新生儿护理专业技能和职业素质，持有衢州月嫂星级评定证书的母婴护理员。

3.3衢州月嫂服务

指根据母婴护理员(月嫂)服务协议的约定，为产妇和新生儿提供饮食起居、生活照料及护理。

3.4衢州月嫂服务质量管理机构

指从事衢州月嫂品牌标识管理、培训业务指导的组织机构。

3.5衢州月嫂服务客户

指接受衢州月嫂服务的产妇和婴儿(本标准以下简称客户)。

3.6衢州月嫂星级划分

指母婴护理员(月嫂)服务的专项技能等级，衢州月嫂共分为一星、二星、三星和金牌级。金牌级为最高级别。

4服务要求

4.1服务质量管理机构

4.1.1依法设立对母婴护理经营服务进行指导、对衢州月嫂品牌进行管理维护的服务质量管理机构，可委托衢州市家政服务业协会衢州月嫂专业委员会管理。

4.1.2有与业务范围相适应的固定办公场所(不少于50平方米),人员(2人)和设施(计算机及其辅助设备，电话、传真机、网络等)。

4.1.3在办公场所醒目位置悬挂机构标识、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等。

4.1.4负责向中介机构、人力资源公司、客户提供符合相应服务技能要求的衢州月嫂相关信息，并对衢州月嫂进行分级管理，维护衢州月嫂形象与品牌。

2

DB3308/T024—2015

4.1.5负责衢州月嫂培训的教学大纲修订，组织教材编写、技能大赛等。协助政府部门审查培训机构教学实训条件和师资条件。

4.2衢州月嫂准入要求

4.