客户服务意识与规范(中国银行新人培训).ppt

金牌服务小结31请大家谈谈对金牌服务及服务代表的理解。休息一会儿吧！电话服务的形象和礼仪33礼仪的概念34礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。具体表现为：礼貌、理解、仪态、仪式等。第一印象35语音01语调02语气03语言0436语言的礼仪形象基本礼貌用语‘您好，谢谢，再见，对不起，请’服务常用语‘工号XX为您服务’，‘请问有什么可以帮您？’，‘请稍等，我 马上为您查询’，‘谢谢您的宝贵意见，我已记录下来’。37接听电话做好准备迅速接听维持礼貌记录留言重复重点结束通话打出电话回顾要点表示感谢结束通话准备内容自报家门控制节奏接打电话的有效步骤38常用电话客服服务语认同客户意见：‘是’、‘对’、‘我同意您的看法’让客户等候：‘请稍等，我马上为您查询/办理’需要客户重复：‘对不起，我没明白您的意思，请重复一次好吗？’征求意见：‘您看这样可以吗？’道歉：‘请原谅······’感谢：‘谢谢您······’询问：‘请问还有什么可以帮到您吗？’约定：‘请您查清楚再致电我们，好吗？’拒绝：‘我能为您做的是······，其他问题请致电······，他们将会进一步帮助您解决问题。’承诺：‘我们会尽快为您······’、‘我们会尽力为您’常用电话客服服务语3901电话接通后静音：‘对不起，我听不到您的声音，请您挂机后再打02过来或者换一部电话打过来，好吗？我现在挂机，感谢您的来03电，再见。’04客户不耐烦时：‘对不起，我正在为您办理······’05让客户等待后：‘对不起，让您久等了’06客户提出意见：‘非常感谢您对我们的关心与支持，我们已经把您07的意见记录下来，我们会尽快完善我们的服务，谢谢。’08语言沟通有障碍时：‘对不起，我们讲慢一点好吗？’09需要静音后查询：‘我正在为您查询，请您听到音乐声不要挂机’10结束语：‘谢谢您的来电，感谢您使用我们的服务，再见。’电话服务禁语直呼客户：‘喂’责问、训斥或反问客户：‘我不是跟你说了吗，怎么还不明白？’、‘你不明白！’、‘你要投诉？好啊，我帮你记录’态度傲慢、烦厌：‘没法查、没办法’、‘我不明白你在说什么’、‘你先听我说好不？’、‘你尽管去投诉我吧’命令客户：‘大声点，我听不清’、‘你讲清楚点啦’推托客户：‘我不清楚，或者你打到XX问去’、‘这个没办法’、‘办不了，谁叫你忘记密码’电话客服禁忌客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户挂机前主动挂机客户尚未挂机便与同事交谈解答过程中使用过多的专业术语精神萎靡、态度懒散与客户发生争执责问、反问、训斥或漫骂、顶撞客户与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑不懂装懂、搪塞客户频繁使用口头禅、非礼貌性证据助词（咯、嘛等）通话时吃东西、打呵欠了解情况时口吻象盘问1客户服务意识与规范2课程主题—客户服务意识与规范谈下第一天的学习体会课程目标1.2.3.4.5.明晰为客户提供金牌服务的理念。掌握塑造服务人员专业化要领。掌握电话服务的形象和礼仪。掌握电话服务的规范用语。掌握中国银行电话客服规范用语。服务的好与坏并没有一个衡定的标准，它只是顾客的主观印象。40102服务的概念附加的产品价值，它可以使产品增值。金牌服务的理念501引言服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务0203服务工作面临挑战6挑战的工作服务挑战一：同行业竞争加剧7过去01现在02标准化服务03个性化服务04挑战二、期望值提升81行业竞争影响期望值2如:电器保修、银行办业务、房屋装修挑战三、不合理的客户需求9有效投诉无效投诉作为企业认为客户的投诉要求是不可能满足，企业视该种投诉为不合理的客户需求，或者超出企业服务承诺的要求。12挑战四：客户需求的波动10推销01营销02其他原因差错且造成无法弥补的损失挑战五：服务失误导致的投诉11客服人员差错挑战六：超负荷的工作压力1、任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务。挑战小结 同行业竞争 加剧超负荷工作的 压力服务失误导致 的投诉 期望值提升不合理的客户 需求客户需求的 波动什么是金牌客户服务14最大限