通用售后服务及供货方案.pdfVIP

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

（一）售后服务方案

1、售后服务具体措施

（1）客户投诉受理：市场部收到客户投诉(电话、传真、

email)后，将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客

户投诉表》中，经市场部经理签署后发送至品管部(必要时附

客户投诉原件作为参考)。品管经理审阅《客户投诉表)后，

指定售后工程师就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定

责任归属部门。

（2）客户投诉分析：客户投诉一般为产品质量与产品

交付投诉。售后工程师针对客诉内容，追溯客诉出货批次，

调查与此批次相关的《出货检收报告》、《出货通知单》及

有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。客户如退

回不良样机时，研发部开发、工程等部门拆解不良样品后，

对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析，

确定不良原因并界定责任归属单位。售后工程师就调查的原

因填写《客诉分析/处理报告》，经责任部门确认后界定责任