手术室护患沟通技巧.ppt

倾听的技巧积极主动参与、全神贯注地听。不随便打断对方的谈话：认为自己要讲的内容比对方讲的重要。认为自己早以知道对方的观点。对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。及时反馈：点头、是的、确实、说下去。注意非语言性沟通行为：仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。核实自己的感觉复述：把对方的话重复一遍。（关键内容）意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。总结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义护患沟通的“同理心”良好人际关系融洽工作气氛个人素质提升同理心的意义专注的行为真诚的相处尊重的对待同理心的表达（三）共情言语能力:同理心（四）沉默辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。体验体验：3人一组，1人扮病人，1人扮手术室护士,1人观察，粗暴对待；交换，温和对待。讨论感受。语言眼睛手势脚部的姿态跟随12一个根本：诚信、尊重、同情、耐心1两个技巧：倾听（多听）、介绍（多说）2三个掌握：病情、医疗费、社会心理状况3四个留意：情绪、受教育程度及对沟通的感受、对病的认知、自身的情绪4五个避免：免强求患者及时接受事实、免刺激、免过多专业用语、免刻意改变患者观点、免压抑患者5护患沟通的技巧与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”与要求过高病人的沟通技巧“不过，我有这样的想法。”手术室护患沟通技巧美国护理协会

手术室护理工作的目的：协助手术病人，满足其不同的个体需求思考：手术病人的需求？满足了吗？信息沟通不良logo例１放音乐例２接病人处纠纷提示……沟通注重细节良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。减少护患矛盾及医疗纠纷。有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度。减少恐惧焦虑，保障手术的顺利进行。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。沟通技巧并合理应用意义沟通沟通（communication）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。护患沟通护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。一、沟通过程的基本要素（六个部分）信息发出者信息沟通途径反馈信息接受者沟通时的背景情境04分享个人的想法01沟通的层次02一般性沟通05分享感觉06一致性的沟通03陈述事实的沟通沟通沟通沟通效果的来源美国的心理学家研究发现文字7%声调38%身体语言55%沟通四、沟通的类型语言性沟通非语言性沟通指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。时间的选择及话题的相关性。05适时使用幽默。04选择合适的语调和声调。03选择合适的语速。02选择合适的词语。01使用语言沟通时应注意的问题口语规范道德规范只涉及医疗、健康保密稳定的工作态度交际性规范职业性规范主动性保护性鼓励性压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看病”，“什么时候来不好，快下班了才来。”伤害性语言归纳如下：威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以