客户服务行销概述.ppt

客户服务行销概述教育培训部2012年4月版01020304寿险经营的核心---客户永续经营的基石---服务什么是客户服务行销客户服务行销课程解决什么问题课程大纲AB收入越来越高、越来越稳定？为什么销售高手越做越轻松？寿险经营的核心---客户是……客户就是上帝01客户是衣食父母02客户就是利润03客户意味着生意04客户有内部客户和外部客户之分05客户有新客户老客户之分06……07同心圆理论A贼船理论B老客户与新客户在盈利能力方面20%的客户比重较重客户比重较轻利润天平80%的一般客户与VIP客户满意客户与忠诚客户忠诚客户重复购买高度认同推荐他人满意客户没有抱怨达到期望感觉良好忠诚的客户来源于满意的客户但满意客户不一定是忠诚客户然而我们不得不面对的是——客户流失有哪些表现？客户流失客户为什么会流失？服务永续经营的基石---服务是行为、过程和绩效服务是以你自己希望被对待的方式对待别人服务是普通的人把普通的事做得不普通服务是提供客户所期待的02什么是服务？01服务的评估推销逻辑推介口碑过去经验本身期待所期待的服务实际接受的服务媒体广告服务品质判定服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么01.评估值＞期待值02.以客为尊，深得客户重复购买03.评估值＝期待值04.基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘05.评估值＜期待值06.服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约换位思考：客户对保险服务的期待？信赖度专业度反应度可见度关怀度寿险业的高品质服务单向服务互动服务精略服务精细服务普遍服务个性服务基础服务知识服务服务的发展与转变客户满意01.经常购买01.成为忠诚客户01.销售提升01.效益增加01.传播产品优点01.产生新客源01.提高认可度01.品牌效应01.进入良性循环01.优质服务01.客户不满意不再购买销售减少信誉下降传播怨言品牌受挫效益降低进入恶性循环劣质服务现有客户流失潜在客源流失什么是---客户服务行销