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期末测试一答案及评分标准

一、选择题(每题1分，共20分)

123.45678910

ＣＡＤＤＣＡＣＤＣＢ

11121314151617181920

ＢＢＤＡＣＡＢBBB

二、判断题(每题1分，共20分)

123.45678910

TFTFFFTFFF

11121314151617181920

FFTTTFFFTF

三、简答题(每题8分，共40分)

1.客户与消费者的区别是什么？

答：（1）客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一

定的共性而消费者则是针对而言的，他们处于比较分散的状态。

（2分）

（2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，数额也较大，

而且的过程延续的时间比较长，而消费者与企业的关系一般是短

期的，也不需要长期、复杂的服务。（2分）

1

（3）客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责

和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，

而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也

不一定与其发生进一步的联系。（2分）

（4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户

策略，而消费者可

成一个整体，并不需要进行严格区分（2分）

2.如何提高客户满意度？

答：（1）通过产品、服务提高满意度

·树立以客户为的思想。

·把提高客户满意度纳入企业战略范畴。

·加强客户沟通与客户。

·分析客户满意因素，采取针对性措施。

·经常性客户的满意度。（4分）

（2）控制客户期望值

提高客户满意度的关键是：企业必须按自己的实际能力，有效地

控制客户对产品或服务的期望值。人员应该控制客户的期望值，

尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务，

否则只能吊起客户的胃口，效果适得其反。（4分）

2

3.什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的关键因素有哪些？

答：客户忠诚可以理解为：客户受到产品、价格和服务特性等要素

的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的行为，它是

客户满意效果的直接体现。（2分）

影响客户忠诚度的因素很多，对这些因素进行简单的归纳，主要

有以下几个方面：

·1.客户满意度的大小事客户忠诚的重要因素。（1分）

·2.建立诚信机制是企业获取客户忠诚的前提。（1分）

·3.幼稚服务在建立和客户忠诚中的作用不可低