DB33T 1413-2024政务服务 窗口服务行为智能评价规范.docx

ICS35.240

CCSL70

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浙江省地方标准

DB33/T1413—2024

政务服务窗口服务行为智能评价规范

Administrativeservice—SpecificationforIntelligentassessmentofthecounterservicebehavior

2024-12-30发布2025-01-30实施

浙江省市场监督管理局发布

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DB33/T1413—2024

前言

本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由浙江省人力资源和社会保障厅提出、归口并组织实施。

本标准起草单位：宁波市海曙区人力资源和社会保障局、浙江省技能人才评价管理服务中心、宁波市人力资源和社会保障局、宁波市海曙区政务服务中心、宁波市镇海区政务服务中心、浙江金网信息产业股份有限公司、浙江博天科技有限公司。

本标准主要起草人：冯汝洁、陈莉萍、王根生、陈彬斌、王筑程、蒋王洁、高超、项圆圆、朱伟、沈伟听。

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DB33/T1413—2024

政务服务窗口服务行为智能评价规范

1范围

本标准规定了政务服务窗口服务行为智能评价（以下简称智能评价）的总体要求、智能评价流程和方法、智能评价要求、结果应用、信息管理要求等内容。

本标准适用于政务服务办事员窗口服务行为的智能评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T22239—2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范

GB/T39044政务服务平台接入规范

GB/T39477信息安全技术政务信息共享数据安全技术要求

GB/T39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

GB/T40762政务服务满意度评价规范

3术语和定义

GB/T32170.1和GB/T32170.2界定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

政务服务办事员administrativeclerk

在政务服务场所，从事咨询引导、业务处置、帮办代办、申报指导等服务工作的人员。

3.2

窗口服务行为counterservicebehavior

政务服务办事员在提供政务服务过程中展现的岗位状态、服务礼仪、服务效率等行为表现。

3.3

智能评价Intelligentassessment

政务服务中心利用物联感知、生物识别、图像音频分析等智能技术，对政务服务办事员的窗口服务行为数据进行自动采集、分析研判、计分评价的过程。

注：自动采集包括人体感应、人脸特征提取等；分析研判包括语音识别、声纹识别、声音模态区分对比等；计分评价包括数据统计等。

4总体要求

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DB33/T1413—2024

4.1智能评价应由政务服务现场管理部门统筹开展。

4.2现场管理部门应建设包含智能采集、智能分析、智能计分、智能评价应用等功能模块的智能评价系统。智能评价由智能评价系统自动实现。

4.3智能评价系统的评价指标体系应基于政务服务现场管理需求进行构建，并与GB/T39734、GB/T40762规定的服务对象评价、政府部门监督查评等指标体系形成互补。

4.4智能评价系统应对政务服务办事员在服务现场提供的窗口服务行为进行全过程监测。

5智能评价流程和方法

5.1流程

智能评价流程应包括行为数据采集、行为数据分析、得分计算、实时结果推送与处理、评价报告初稿生成、数据修正、最终处理结果生成、最终评价报告生成与应用等步骤，具体流程按图1的规定。

图1智能评价流程图

5.2方法

5.2.1智能采集

5.2.1.1应依托智能评价系统，通过安装现场物联感知设备、对接其他系统等方法，对政务服务办事员在服务现场的岗位状态、服务礼仪、服务效率等行为数据进行智能采集。现场物联感知设备安装方式参见附录A，与政务服务业务平台等其他系统的对接应符