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平衡记分卡;平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联;;平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点
企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好
客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标
客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率;平衡记分卡的四个层面：内部营运面;;建立平衡记分卡举例;建立关键成功因素与绩效指标举例;成功实施平衡计分卡的“三大要素”;绩效评估误区;绩效评估误差根源;共
赢
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