酒店前厅服务指南.docVIP

酒店前厅服务指南

TOC\o1-2\h\u29675第一章酒店前厅概述 4

99771.1酒店前厅的功能与作用 4

131641.2前厅服务的基本原则 4

16751第二章前厅接待服务 5

206682.1客人入住登记 5

154942.1.1热情接待 5

69222.1.2核实预订信息 5

33322.1.3登记客人信息 5

299402.1.4办理入住手续 5

41612.1.5发放房卡及钥匙 5

243052.2客人行李服务 5

8432.2.1行李存放 5

200742.2.2行李领取 6

184852.2.3行李寄存 6

323322.2.4行李打包及搬运 6

48192.3客人投诉处理 6

34012.3.1认真倾听 6

83092.3.2记录投诉内容 6

79882.3.3及时处理 6

313282.3.4反馈处理结果 6

87222.3.5改进措施 6

270第三章前厅预订服务 6

73803.1预订渠道与流程 6

119073.1.1预订渠道 6

237763.1.2预订流程 7

123463.2预订确认与更改 7

165873.2.1预订确认 7

157263.2.2预订更改 7

45923.3预订取消与退款 7

299103.3.1预订取消 8

112173.3.2退款 8

9479第四章前厅问询服务 8

264644.1客人信息查询 8

156384.1.1查询流程 8

127024.1.2查询内容 8

202834.1.3注意事项 8

123434.2常见问题解答 9

75444.2.1酒店设施与服务 9

112724.2.2入住与退房 9

103894.2.3其他问题 9

308864.3特殊情况处理 9

153504.3.1处理流程 9

24114.3.2常见特殊情况 9

1295第五章前厅收银服务 9

101265.1结账流程与规范 9

316165.1.1客人结账前，收银员需核对其住宿时间、房型、消费记录等信息，保证无误。 9

67335.1.2收银员应向客人详细说明各项费用，包括房费、餐饮费、电话费等，保证客人了解费用构成。 10

182165.1.3结账时，收银员应按照客人要求的支付方式收取费用。如现金、信用卡、支票等。 10

228495.1.4收银员需在结账单上注明各项费用的金额、支付方式及找零金额，并请客人签字确认。 10

316575.1.5结账完成后，收银员应将结账单、发票等单据交予客人，并表示感谢。 10

251545.1.6收银员需每日对结账情况进行汇总，及时反馈给财务部门。 10

320545.2账务处理 10

224135.2.1收银员需保证每日账务准确无误，包括现金、信用卡、支票等收入。 10

165455.2.2对已结账的客人，收银员需及时将相关信息录入电脑系统，保证账务的准确性。 10

286865.2.3收银员应定期与财务部门进行账务核对，保证双方数据一致。 10

268785.2.4如发觉账务异常，收银员需及时报告上级，并协助调查处理。 10

212395.2.5收银员需妥善保管各类财务单据，防止丢失、损毁。 10

59875.3收银员职责与要求 10

2665.3.1收银员需具备良好的服务意识，对待客人热情、耐心、细致。 10

96025.3.2收银员应熟练掌握结账流程与规范，保证工作效率。 10

167085.3.3收银员需具备一定的财务知识，能够准确处理账务。 10

26075.3.4收银员应遵守酒店的规章制度，保证工作秩序。 10

296415.3.5收银员需具备良好的沟通能力，能够与客人、同事、上级有效沟通。 10

243465.3.6收银员应积极参加培训，提升自身业务素质。 10

13425.3.7收银员需保持工作区域整洁卫生，为客人营造良好的结账环境。 10

31035第六章前厅VIP服务 10

199626.1VIP客户识别与接待 10

209346.1.1识别标准 10

173326.1.2接待流程 11

111746.2VIP客户特殊需求处理 11

229286.2.1预订特殊需